MKT Relacionamento

Valéria Gomes da Silva
MBA FIA Gestão de Negócios – Turma 8
Gestão do Relacionamento com Cliente
Um Caso de Sucesso De Marketing de Relacionamento é do Grupo Pão de Açúcar.
Atuando no varejo, atende por ano em média de 600 MM de clientes, e definiu uma estratégia de marketing que analisa e utiliza os dados dos clientes para elevar cada vez mais o lucro.
O Grupo possui um canal de ombudsman, chamado Casa do Cliente, que além de responder reclamações em 24h, utiliza o contato com os clientes para entender as necessidades e criar proximidade.
Uma das ações tem inicio no colaborador Caixa do Supermercado Pão de Açúcar, que ao final da compra pergunta sobre a falta de algum produto. Quando o produto chegar o cliente MAIS, fidelizado ao grupo, receberá um SMS com a indicação de que o produto faltante chegou na loja.
O programa de fidelização MAIS representa 50% dos clientes do supermercado e seu programa de pontos realiza o resgate de pontos em troca de produtos de 220 mil clientes no ano.
Para se relacionar melhor com o cliente, o Grupo segmentou o atendimento ao cliente de acordo com o segmento de varejo. Isso porque o cliente ASSAI , lojista ou micro empresário, tem necessidades e comportamentos de consumo diferentes do cliente do ramo de eletro das lojas Ponto Frio.
Um Caso de Não Marketing de Relacionamento identificado é o da Qantas Airways, uma companhia aérea australiana, que lançou uma hashtag nas redes sociais - #quantasluxury - para que os clientes retornassem com o feedback sobre a “experiência de luxo” em voar pela companhia.
A companhia utilizou uma estratégia de aproximação com o cliente para se reerguer após uma crise global. Entretanto, mesmo com o oferecimento de brindes 1ª Classe, o cliente não hesitou em utilizar o canal para expor sua insatisfação pelo stress ocasionado pela crise recente.
Ao invés de promover positivamente, a ação gerou uma sequencia de reclamações sendo inclusive alvo de piadas nas mesmas redes sociais.
Mesmo diante do