Mkt relacionamento

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Disciplina: Marketing de Relacionamento
OBJETIVOS:
• Dar condições ao tecnólogo de ter uma visão integrada e multidisciplinar
do marketing à tecnologia da informação no gerenciamento dos clientestransformando o relacionamento, de eficiente para produtivo,
melhorando substancialmente o retorno obtido por cliente.
• Demonstrar como uma empresa pode aproveitar o fluxo sistemático econsistente de informações sobre os clientes, mercado, micro e macroambiente obtido com a tecnologia de CRM – Customer Relationship
Management (Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente), para
enfrentare administrar os ciclos cada vez mais rápidos de vida dos
produtos e acelerar seu processo de decisão no intuito de impactar seu
mercado favoravelmente.

1

Clientes Satisfeitos
• Permanecemfiéis por mais tempo
• Compram mais (novos produtos e atualizações)
• Falam favoravelmente da empresa e de seus produtos
• São mais fiéis a marca (menos sensíveis a preço)
• Oferecem idéias sobreprodutos ou serviços à
empresa

• Reduzem os custos das transações

Desenvolvimento de Clientes
Possíveis
clientes
(suspects)

Clientes
Potenciais
(Prospects)

Clientes
PotenciaisDesqualificados

Clientes
eventuais

Clientes
regulares

Clientes
Associados
preferenciais

Clientes
inativos ou
ex-clientes

Parceiros

Importância do Relacionamento
• reter umcliente pode ficar 25 vezes mais barato do
que conquistar um novo.
• o aumento em 5% na retenção destes clientes pode
elevar a lucratividade da empresa em 75%.
• 15% dos clientes de uma empresarespondem por 60
a 70% da lucratividade.
Marketing em massa

2% de retorno

Segmentação através de
informações dos clientes

60% de retorno

O marketing de relacionamento:
É o uso de váriastécnicas e processos de
marketing, vendas, comunicação e cuidado com
o cliente para:
1. identificar clientes de forma individualizada e
nominal;
2. criar um relacionamento entre a sua empresa e...
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