Mkt de relacionamento

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CURSO DE ADMINISTRAÇÃO COM HABILITAÇÃO EM MARKETING

GISLAINE GOMES DOS SANTOS

MARKETING DE RELACIONAMENTO: ESTUDO DE CASO – BANCO HSBC – AGÊNCIA APUCARANA

Apucarana 2006

GISLAINE GOMES DOS SANTOS

MARKETING DE RELACIONAMENTO: ESTUDO DE CASO – BANCO HSBC – AGÊNCIA APUCARANA

Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao curso de Administração com Ênfase em Marketing da Faculdadede Apucarana, como requisito parcial ao título de Bacharel. Orientador: Prof. Ms. Ronie Galeano.

Apucarana 2006

GISLAINE GOMES DOS SANTOS

MARKETING DE RELACIONAMENTO: ESTUDO DE CASO – BANCO HSBC – AGÊNCIA APUCARANA

Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao curso de Administração com Ênfase em Marketing da Faculdade de Apucarana, como requisito parcial ao título de graduado.Orientador: Prof. Ms. Ronie Galeano.

COMISSÃO EXAMINADORA

_______________________________ Prof. Ms. Ronie Galeano Faculdade de Apucarana _______________________________ Prof. Jose Alcione Pereira Faculdade de Apucarana _______________________________ Prof. Miguel Faria Faculdade de Apucarana

Apucarana, ____de _____________de 2006.

DEDICATÓRIA Dedico este trabalho a Deus que tornou tantascoisas possíveis na minha vida. A minha família que me conduziu em todas as conquistas, incentivandome também neste momento.

AGRADECIMENTOS

A Deus, agradeço pela perseverança e confiança, sem os quais esta realização não seria possível.

A minha família que em momento algum deixou de me incentivar para conclusão do curso que tornou tantas coisas possíveis.

Ao meu orientador ProfessorMestre Ronie Galeano, pela paciência, compreensão, motivação e auxílio na elaboração deste trabalho.

Aos amigos da classe pela ajuda e companheirismo em todos esses anos de convivência.

Aos Professores da FAP, por compartilhar os seus conhecimentos.

SANTOS, Gislaine Gomes dos. Marketing de Relacionamento: estratégias adotadas pelo banco para fidelizar clientes. Estudo de caso – BancoHSBC – agência Apucarana. 2006. Trabalho de Conclusão do Curso. Administração com Ênfase em Marketing. Faculdade de Apucarana. RESUMO

Devido a importância da fidelização do cliente o marketing de relacionamento e de serviços vem ganhando amplo espaço no mercado. Num ambiente de grande competitividade em que estamos inseridos, uma empresa precisa superar sempre os desafios existentes para semanter ou mesmo se posicionar dentro do mercado e para que isso ocorra o marketing através de suas ferramentas auxilia a empresa nessa conquista. Os objetivos do marketing de relacionamento são atrair, manter e recuperar um cliente na empresa, demonstrando serviços de acordo com a necessidade e personalidade de cada um. Evidenciando a importância de um atendimento personalizado e com odesenvolvimento de condutas que prezem pelo bom relacionamento. Realizouse na agência de Apucarana do Banco HSBC, um estudo através de dados coletados com os colaboradores e clientes correntistas para verificar se as condições de atendimento e relacionamento são satisfatórias. Diante dos resultados obtidos, o Banco HSBC aplica o marketing de relacionamento, propiciando os seus serviços de forma atenciosa,criando um clima que corresponde às expectativas dos clientes, motivando-as dessa maneira, a indicar para outras os serviços que são prestados, por essa empresa.

Palavras-chave: Cliente; marketing; relacionamento.

LISTA DE QUADROS

Quadro 1 - Fases da Avaliação de Desempenho ......................................... Quadro 2 - A que se aplica o marketing........................................................ Quadro 3 – Orientação da Empresa para o mercado ................................... Quadro 4 - Os 4Ps do Mix de Marketing ....................................................... Quadro 5 – Os 4 As do Marketing ................................................................. Quadro 6 - Definindo uma Estratégia de Serviço........................................... Quadro 7 –...
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