Metricas e Indicadores de TI

PÓS-GRADUAÇÃO EM ENGENHARIA
DE REDES E SISTEMAS DE
TELECOMUNICAÇÕES
Atividade de Governança Corporativa e Governança de TI
Professor: Almir Bruno

Alunos:
Evaldo Santos
Jackson Santos
Stive Santos

AM - 2015

Recursos

Processos
Internos

Sociedade

Mapa Estratégico Atendimento TI
MISSÃO
Exceder as expectativas dos clientes, criando serviços inovadores, visando a excelência na qualidade do atendimento.

Eficiência na realização de atendimentos e resolução de problemas.

Reduzir a ocorrência de chamados. Centralizar, gerenciar e resolver os problemas enfrentados pela equipe. Promover o funcionamento dos sistemas.

Viabilizar a acessibilidade de serviços e sistemas da organização. Controlar os custos de TI.

Buscar e implantar soluções inovadoras.

Promover políticas de segurança de informações. Promover a integridade de dados da organização. VISÃO
Construir um grupo qualificado, respeitado e admirado com base no talento, na dedicação e no entusiasmo do professional de TI.

Adotar melhores práticas de governança de TI.

Promover o uso eficiente de recursos de informática.

Disponibilizar a utilização de sistemas e serviços para realização de atividades administrativas. Promover treinamentos para otimização de atividades.

Promover suporte ágil aos usuários.

Controlar os custos com equipamentos e serviços de TI.

Promover a capacitação dos funcionários para realização de atividades. Adequar a infraestrutura para o desenvolvimento das atividades. INDICADORES

Objetivo

Indicador

(Qtd. de
Solicitações
Reduzir a
Atendidas / ocorrência de
Qtd. de chamados Solicitações
Solicitadas)*100

Sociedade

Eficiência na realização de atendimentos e resolução de problemas (Qtd. de
Solicitações
Atendidas /
Qtd. de
Solicitações
Solicitadas)*100

Viabilizar a acessibilidade de serviços e sistemas da organização ((Qtd. Horas
Disponiveis Qtd. Horas indisponiveis) /
Qtd de horas
Disponiveis) *
100

Meta

98%

Iniciativa
Implantação
da central de
HelpDesk,
definindo filas
de