Melhoria no atendimento

Disponível somente no TrabalhosFeitos
  • Páginas : 64 (15904 palavras )
  • Download(s) : 0
  • Publicado : 3 de junho de 2012
Ler documento completo
Amostra do texto
Suellen


















PROJETO DE ESTÁGIO









Instituto Cenesista Fayal de Ensino Superior – IFES

Itajaí ( SC )

2010

THAYSE SCHWARTZ

















PROJETO DE ESTÁGIO



Trabalho de Conclusão de Curso Supervisionado do Curso de Administração com Ênfase em Logística do InstitutoCenecista Fayal de Ensino Superior – IFES.







Instituto Cenesista Fayal de Ensino Superior – IFES

Itajaí ( SC )

2010

EQUIPE TÉCNICA





Estagiária

Thayse Schwartz



Coordenador de estágio

Leandro Costa



Orientador de conteúdo

Sandro Galego Salgado



Orientador de Metodologia

Marcello Soares



Supervisor de Campo

Giselli Ferreira RauppSUMÁRIO



1.INTRODUÇÃO 5

1.1 A Empresa 6

1.1.1 Missão 8

1.1.2 Visão 8

1.1.3 Valores 8

1.1.4 Organograma 10

1.2 Problema 11

1.3 Justificativa 11

2. OBJETIVOS 13

2.1 Objetivo geral. 13

2.2 Objetivos específicos. 13

3. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA 14

3.1 A Administração 14

3.2 Cliente 19

3.2.1 Comportamento decompra 20

3.3 Satisfação 22

3.4 Marketing 24

3.4.1 Ambiente de Marketing 26

3.5 Administração de Marketing 26

3.6 Funções do marketing 30

3.7 Mix Marketing 32

3.8 Marketing de Serviço 34

3.8.1 Qualidade dos serviços 35

3.8.2 As percepções dos clientes em relação aos serviços 37

3.8.3 Avaliação da qualidade de serviços 38

3.9 Escala SERVQUAL39

3.10 Pesquisa de Marketing 40

4. METODOLOGIA 47

4.1 Modalidade e Pesquisa 47

4.1.1 Quanto a natureza. 47

4.1.2 Quanto aos objetivos 47

4.1.3 Quanto ao Procedimento 48

4.2 Campo de Observação 48

4.3 Instrumentos de Coleta de Dados 48

4.4 Etapas da Investigação. 49

4.5 Descrição das etapas da investigação. 50

5 RESULTADOS 52

5.1Identificação do pontos fortes e fracos da Unimed Litoral de Itajaí 52

5.2 Medição do grau de satisfação dos clientes 53

Referencia




























1.INTRODUÇÃO



As organizações estão inseridas em um meio cada vez mais competitivo, as quais exercem funções que suprem as perspectivas da sociedade, por isso deve valorizar e respeitar constantemente oser humano. A satisfação do cliente é a base essencial para toda a empresa, pois ganhar dinheiro é uma necessidade e não um objetivo direto. As cooperativas que não visam fins lucrativos têm como objetivo satisfazer as necessidades dos clientes atingindo ao nível máximo dos serviços oferecidos.

Dessa forma conclui-se que a organização atingindo ao nível máximo no atendimento terá garantia queos clientes continuaram utilizando os serviços prestados pela empresa recomendando-os para as demais pessoas, tornando-se então um marketing forte. Para uma empresa conseguir resultados satisfatórios, seja através da qualidade, da produtividade, do atendimento e da comunicação, é preciso desmobilizar velhos hábitos e construir uma nova base cultural, comprometimento todos os indivíduos envolvidosno processo de geração de riqueza. Na verdade nada mais importante do que o compromisso dos funcionários da empresa a relação com toda a clientela fora da mesma, por isso é necessário dar o máximo de atenção que a empresa dará as relações com os clientes.

Para melhorar a qualidade no atendimento, é necessário que a empresa reveja seus conceitos na sede administrativa, possibilitando aperfeiçoarseus atendimentos e assim trazendo o diferencial para valorização do atendimento ao cliente.

Em uma época em que a globalização, a competição, o forte impacto da tecnologia e as céleres mudanças de tornam os maiores desafios externos a vantagem competitiva das empresas esta na maneira de utilizar o conhecimento das pessoas e colocá-lo rápida e eficazmente em ação na busca na satisfaço dos...
tracking img