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Estudo de Caso – Tok&Stok

Quem entra nas lojas Tok&Stok fica facilmente fascinado. Seja pela grandiosidade ou pelos ambientes projetados por designers renomados, os clientes imaginam se tratar de uma empresa nova no mercado, devido aos produtos sempre em consonância com as mais modernas tendências. Buscando sempre inovar tanto no seu mix de produtos como no atendimento, a empresa proporcionafacilidades aos clientes que buscam objetos de decoração ou móveis. Sem dúvida, uma empresa de 30 anos com rostinho de 15 e muita experiência revelada pelo sucesso conquistado. 
Um casal chega ao Brasil e não consegue encontrar nas lojas móveis disponíveis para pronta entrega que unissem design moderno e qualidade. Foi assim, percebendo essa deficiência do mercado, que os franceses Régis eGhislaine Dubrule decidiram montar a Tok & Stok. O nome resume bem o conceito inovador que seus fundadores desejavam implantar no país: a palavra "Tok" refere-se ao design arrojado de seus produtos e "Stok" menciona a disponibilidade desses móveis para retirada imediata.
A cidade de São Paulo teve o privilégio de conhecer, em 1978, a nova proposta em vendas de móveis que os 80m² da primeira unidadeTok&Stok apresentavam. Procurando vender seus produtos de maneira individual, e não "em conjunto" como praticado na época pela maioria das lojas do setor, a empresa proporcionava a seus clientes a montagem de ambientes da maneira que desejassem. Além disso, esse sistema aberto permitia ao cliente realizar a decoração de seus espaços conforme a sua disponibilidade financeira. O sucesso doempreendimento foi traduzido pela enorme quantidade de aparições na mídia e pela rápida necessidade de expansão física. Com apenas 7 meses de funcionamento a loja precisou ampliar sua área para 600m², devido ao crescimento da coleção. Um ano depois da inauguração, os cariocas da Barra da Tijuca, região que na época não apresentava uma grande variedade comercial, também puderam conhecer os benefícios das lojasTok&Stok. 
Em 1983, a rede que já contava com 5 lojas - São Gabriel, Campinas e Ibirapuera (SP), Barra da Tijuca e Copacabana (RJ) - inaugurou a gigante loja de Pinheiros, em São Paulo. Com uma estrutura inicial de 1.750m² a loja era e ainda é a maior loja da rede, mas hoje possui mais de 5.500m² de área. Nessa unidade, foram montados ambientes que formavam uma casa completa. Essa exposição dosprodutos pôde demonstrar como se daria de maneira prática a sua ambientação no cotidiano dos consumidores, facilitando um maior interesse por parte dos clientes.
A loja do Shopping Lar Center, em São Paulo, surgiu em 1987 e trouxe com ela um novo espaço: o Café Design. Esse novo serviço permitiu aos visitantes um espaço para fazer uma refeição rápida ou somente apreciar um bom café no estilofrancês. Com o tempo, o Café Design ganhou mais uma função: a de ser um ambiente voltado à exposição de peças exclusivas de renomados designers.
O ano de 1989, além de trazer a nova loja de São José dos Campos (SP), apresentou inovações operacionais. O primeiro sistema informatizado, "SL" (Sistema Loja), foi desenvolvido e implantado pela equipe de TI da Tok&Stok. Com ele, a empresa pôde melhorarsignificativamente o atendimento aos clientes e passou a ter um maior controle das rotinas realizadas pelas lojas. Em 1990, na sua contínua busca pela informatização, a empresa implantou o primeiro sistema integrado de gestão de compras e estoques, no depósito central, facilitando o gerenciamento logístico da mesma. No decorrer de sua trajetória, a Tok&Stok sempre se preocupou em manter-se atualizadacom as novas tecnologias. Assim, seus sistemas operacionais sofrerem várias melhorias até se chegar ao atual sistema que proporciona uma integração on-line/real-time com o sistema central da empresa.  
O momento de maior crescimento da rede se deu no ano de 1994, alavancado pelo sucesso do Plano Real. O faturamento da Tok&Stok cresceu 70% de 1992 a 1994 e a quantidade de itens vendidos subiu de...
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