Marketing

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ESTÁCIO - FACULDADE DE NATAL – FAL
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

ANA IRIS DE JESUS

SERVIÇOS AO CLIENTE COMO ESTRATÉGIA DE MARKETING EM UMA EMPRESA DE SERVIÇOS



Natal/RN
Dezembro-2011
ANA IRIS DE JESUS

SERVIÇOS AO CLIENTE COMO ESTRATÉGIA DE MARKETING EM UMA EMPRESA DE SERVIÇOS

Projeto elaborado pelos alunos Ana, Claudete, Marcio e Sileide, orientado pelo professor Geilton ProtásioBentes como avaliação parcial da na disciplina de Marketing de Serviços do Curso de Administração da Faculdade de Natal.

Natal/RN
Dezembro-2011
SUMÁRIO

1 | INTRODUÇÃO | 4 |
2 | CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA | 5 |
3 | OBJETO DE ESTUDO | 7 |
4 | OBJETIVOS | 7 |
4.1 | Objetivo Geral | 8 |
4.2 | Objetivos Específicos | 8 |
5 | REFERENCIAL TEÓRICO | 9 |
5.1 | Marketing | 9 |
5.2 |Marketing de Serviços | 10 |
5.3 | Diferenças entre Marketing de Serviços e de Bens | 11 |
5.4 | A Hora da Verdade ou Momento da Verdade | 11 |
5.5 | Estratégia de Marketing | 12 |
6 | METODOLOGIA | 13 |
6.1 | Tipo de Estudo | 13 |
6.2 | População e Amostra (ou área de abrangência) | 13 |
6.3 | Técnica de coleta de dados | 13 |
6.4 | Análise e Tratamento dos dados | 14 |
7 |ANÁLISE E DISCUSÃO DOS RESULTADOS | 14 |
8 | CONCLUSÃO E RECOMENDAÇÃO | 16 |
9 | REFERENCIAS | 17 |
| |

1 INTRODUÇÃO
Instituições financeiras vivem em uma concorrência diária, saber entender as demandas de seus clientes gerando um custo baixo, ou melhor, custo algum, se torna um desafio a cada dia, o cliente entende a cada dia seus direitos e deveres, em um passado não tão distante falar emeconomia era um assunto frustrante, pois nos acometia a lembrança de salários e os mesmo não eram de fato muito interessantes, pode-se melhorar muito ainda falta muito, mais, com a uma economia instável e aquecida o poder de compra cada vez maior, traz muitos pontos positivos ou nem tanto, um ponto positivo, a uma consciência maior do poder de compra, a barganha ficou mais visual aos nossos olhoso cliente tem um poder adquirido nos últimos anos, ponto não tão positivo o endividamento cresce a cada dia.
Ocorre uma necessidade de flexibilidade pensando nisso, sem perder o negocio central, as instituições bancárias visualizam alguns nichos de mercado a população de baixa renda procuram os serviços mais básicos, pois se globalizam também, a sociedade impõe isto a cada dia, não se vive maissem os avanços da tecnologia, mais para que este analfabetismo tecnológico, seja sanado a cada dia, também se faz necessário demonstrar disponibilidade e evidenciar as soluções para cada segmento de mercado com linguagem mais adequada a cada perfil.
O Brasil nos últimos anos cresce quando o assunto é serviço, por existir este crescimento precisa se aprofundar nos estudos para todo e qualquernovo serviços que seja oferecido, para que o cliente ao utilizar entenda ou pelo menos perceba que ao ser oferecido daquela forma será para facilitar e melhorar a sua vida.

2 CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA
O Banco do Brasil foi fundado no Rio de Janeiro por D. João VI, em 12 de outubro de 1808, durante a vinda da família Real portuguesa ao Brasil. Com uma história antiga e marcante no que se referemaos negócios, os números do banco são superlativos no RN, são 41mil empresas e 678,3 mil potiguares têm conta no Banco do Brasil, presente em 124 dos 167 municípios do Rio Grande do Norte, o Banco do Brasil é preferência, segundo uma pesquisa realizada recente “apontam que 56% entre a maioria” (Marca que Marcam, 2011, p. 32).
A instituição bicentenária abriu sua primeira agência no RN, em Natalno dia 14 de abril de 1917 e a segunda foi em Mossoró. Hoje são 77, as mais recentes na capital no Norte Shopping, em Serra do Mel e Alto do Rodrigues. A sede Regional do banco do Brasil esta localizado no estado do Rio Grande do Norte em Natal na Av. Rio Branco s/n, ou seja, a superintendência que é responsável por todas as agências. No Rio Grande do Norte, o Banco do Brasil conta com 1.500...
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