Marketing e relacionamento com cliente:

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UNIVERSIDADE PAULISTA
INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS
TRABALHO DE CURSO

MARKETING E RELACIONAMENTO COM CLIENTE:
Retenção de Clientes no Segmento Hoteleiro de Luxo, Nicho de
Mercado Resort

Analice Chianca
Daiane Batista do Nascimento
Fernanda dos Santos Feliciano
Rodrigo Couto de Assis
Veruska Estefani Caetano

Campinas - SP
2010

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AnaliceChianca
Daiane Batista do Nascimento
Fernanda dos Santos Feliciano
Rodrigo Couto de Assis
Veruska Estefani Caetano

MARKETING E RELACIONAMENTO COM CLIENTE:
Retenção de Clientes no Segmento Hoteleiro de Luxo, Nicho de
Mercado Resort

Trabalho de Curso apresentado ao
Instituto de Ciências Sociais e
Comunicação
da
Universidade
Paulista, como parte dos requisitos
necessários para a obtenção do título
deBacharel em Administração de
Empresas.
Orientador: Prof. Fernando Luis de
Castro Miquelino

Campinas - SP
2010

3

UNIVERSIDADE PAULISTA
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS
Campinas/2010

Analice Chianca
Daiane Batista do Nascimento
Fernanda dos Santos Feliciano
Rodrigo Couto de Assis
Veruska Estefani Caetano

MARKETING E RELACIONAMENTO COM CLIENTE:
Retenção de Clientes no Segmento Hoteleiro de Luxo,Nicho de
Mercado Resort

APROVADO EM ____/____/____

BANCA EXAMINADORA
_____________________________________________________
_________
NOME DO PROFESSOR – ORIENTADOR
_____________________________________________________
_________
NOME DO PROFESSOR – EXAMINADOR
_____________________________________________________
_________
NOME DO PROFESSOR – EXAMINADOR

4

“O sucesso é sempre algo que se seguea várias tentativas fracassadas de
fazer a coisa certa’’”.
Walter Anderson, autor do livro The Confidence Course "O curso da
confiança" - janeiro 1999

5

SUMÁRIO
1. INTRODUÇÃO......................................................................

08

1.1 ABSTRACT ........................................................................

10

2. CONCEITO DE MARKETING DE RELACIONAMENTO.............

12

2.1 Valor do cliente ...................................................................

14

2.2 Medindo o valor dos clientes ..........….....................................

15

2.3 As ferramentas do marketing de relacionamento ......................

16

3. CONCEITO DE RETENÇÃO DE CLIENTES...............................

23

3.1 Melhor atender bem do quevender.........................................

26

3.2 Cinco maneiras para fazer o cliente voltar................................

28

3.3 Necessidades de reter um cliente............................................

29

4. SEGMENTAÇÃO DE MERCADO NO RAMO HOTELEREIRO .......

30

5. AMBIENTE COMPETITIVO ….................................................

32

5.1 Retenção de clientes como um diferencial competitivo..............

34

6. DESCRIÇÃO DE CASO...........................................................

36

6.1 Apresentação dos resultados .................................................

40

CONCLUSÃO............................................................................

47

BIBLIOGRAFIA .......................................................................

49

6

LISTA DE ILUSTRAÇÕES
Figuras
Figura1: Relação entre lealdade, comportamento de compra, valor

24

do cliente e desempenho organizacional........................................
Figura 2: Estratégia de marketing................................................

30

Gráficos
Gráfico 1: Gráfico do propósito da visita dos clientes no Hotel..........

41

Gráfico 2: Gráfico do atendimento dos recepcionistas......................

42Gráfico 3: Gráfico da rapidez e eficiência na chegada do clientes......

43

Gráfico 4: Gráfico dos serviços dos mensageiros.............................

43

Gráfico 5: Gráfico dos serviços dos manobristas.............................

44

Gráfico 6: Gráfico da classificação do Hotel no geral........................

45

Gráfico 7: Gráfico que mede o retorno dos clientes............................
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