Manual atendimento ao cliente

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Atendimento


























Atendimento
Hoje em dia o atendimento é o que distingue entre uma empresa e outra. Cada vez mais os produtos são iguais ou fáceis de copiar e a única coisa em que podemos apostar para distinguir a nossa empresa das outras é a forma como o nosso cliente é tratado e atendido.
Com a concorrência actual, ninguém tem que sesujeitar a ser mal atendido e quando isso acontece, quem perde é a empresa, pois se não estamos satisfeitos com a forma como nos tratam em determinado local, vamos procurar outros que nos tratem de uma forma mais adequada com a nossa posição de clientes. O atendimento tem então uma função muito importante para as empresas conseguirem ter sucesso, prosperarem e conseguirem sobressair do aglomeradode outras empresas iguais entre si,
Porque:
SEM PÚBLICO NÃO HÁ ORGANIZAÇÕES



Perfil e características do atendedor:
Aqueles que estão em contacto com os clientes e que os atendem, ou seja, os atendedores, devem possuir uma série de características específicas, para que realizem o seu objectivo de auxiliar o cliente. O perfil do atendedor profissional deve incluir um conjunto decaracterísticas que o tornem agradável aos olhos do cliente:
▪ Simpático
▪ Gentil
▪ Boa aparência
▪ Disponível
▪ Discreto
▪ Humilde
▪ Atento
▪ Olhar olhos-nos-olhos
▪ Cuidado com a linguagem
▪ Cuidado com as situações
▪ Saber escutar
▪ Respeitar o espaço do cliente
▪ Ter modos
▪ Capacidade de se colocar no lugar do cliente
▪ …O atendedor tem como funções auxiliar o cliente nas suas dúvida e transmitir-lhe através dos seus actos que se encontra no local certo para resolver o seu problema, seja ele qual for.


Distinguir entre atendimento e venda:

Atendimento é aquilo que nos leva a escolher uma Instituição em detrimento da outra. Pode não incluir uma vertente comercial. Por exemplo quando vamos a umarepartição pública eles não têm como objectivo levar-nos a comprar um produto ou um serviço.
Venda é o objectivo final de todas as empresas, pois sem vendas não há lucros e sem lucros a empresa fecha.


Diagnóstico de necessidades do cliente:
Quando um cliente se dirige a uma organização, ele tem necessidade de se sentir:
▪ Compreendido
▪ Bem recebido
▪ Importante
▪ Confortável
Casoestas situações não se verifiquem o cliente vai-se embora e procura outra organização que lhe forneça essas condições.

O cliente dirige-se à instituição por diversos motivos, seja para:
▪ Pedir informações
▪ Comprar
▪ Reclamar
▪ Trocar um produto
▪ …
É necessário perceber qual o motivo que leva o cliente à nossa instituição para que possamos adequar o nossoatendimento à situação concreta daquele cliente.


Perfil do cliente:

Existem diversos tipos de clientes, que devem ser tratados de formas diferentes, pois exigem cuidados diferentes.
Alguns exemplos de tipos de clientes são:
▪ O “melga” – exige toda a nossa atenção
▪ O apressado – exige ser atendido na hora
▪ O cliente de última hora – aparece sempre à hora do fecho
▪ O clientehabitual – conhece a instituição e os funcionários todos pois vai frequentemente à nossa instituição
▪ O cliente esporádico – aparece poucas vezes
▪ O cliente forreta – quer gastar pouco dinheiro
▪ O cliente informado – está sempre informado de tudo
▪ O cliente mal informado – desconhece a maior parte das coisas e somos nós que temos que o informar (muitas vezes mesmo até sobreos seus direitos)
▪ O cliente conflituoso – tenta sempre arranjar problemas
▪ O cliente de passeio – limita-se a ver e não compra nada.


Guião de “perguntas tipo”
Para conseguirmos mais facilmente auxiliar o cliente é importante fazer-lhe um conjunto de perguntas que nos ajudem a compreender as suas necessidades, as suas motivações e o seu perfil para melhor solucionar o seu...
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