Atendimento ao cliente sac

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MANUAL DE SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE para a Indústria de Higiene Pessoal, Perfumaria e Cosméticos

SÉRIE QUALIDADE COSMÉTICOS

PATROCÍNIO
ABDI/ SEBRAE

APOIO TÉCNICO
ABIHPEC

FICHA CATALOGRÁFICA ISBN

PALAVRAS-CHAVE – cliente; sac; consumidor; cosméticos; qualidade;
higiene pessoal; perfumaria

NOVEMBRO/2007

APRESENTAÇÃO

É com muita satisfação que colocamos adisposição dos profissionais do setor de Higiene Pessoal, Perfumaria e Cosméticos, da Comunidade Acadêmica e dos demais interessados o Manual de Serviço de Atendimento ao Cliente para a Indústria de Higiene Pessoal, Perfumaria e Cosméticos. Esta edição é resultado do PLANO DE DESENVOLVIMENTO SETORIAL – COSMÉTICOS, convênio de cooperação técnica e financeira celebrado entre a ABDI, a ABIHPEC e o SEBRAE.Esta parceria foi firmada para com o objetivo de fortalecer o setor por meio de ações integradas, voltadas à difusão do conhecimento e à capacitação de profissionais, a fim de ampliar nosso potencial inovador e a promover uma mudança no patamar competitivo das empresas, notadamente as de micro e pequeno porte. Simplicidade e objetividade foram premissas adotadas na elaboração destas publicações, quenão pretendem esgotar o assunto, mas disseminar a cultura da qualidade e do respeito ao consumidor. Agradecemos a todos os profissionais que se envolveram neste trabalho, comentários e sugestões para as próximas edições serão bem vindos. Uma boa leitura a todos.

ABDI - AGÊNCIA BRASILEIRA DE DESENVOLVIMENTO INDUSTRIAL ABIHPEC - ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DA INDÚSTRIA DE HIGIENE PESSOAL, PERFUMARIA ECOSMÉTICOS SEBRAE - SERVIÇO BRASILEIRO DE APOIO À MICRO E PEQUENA EMPRESA

SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE
UM OLHAR ESTRATÉGICO
ESPELHO, ESPELHO MEU*

A cada manhã, quando olhamos no espelho, quer estejamos conscientes disso, quer não, há uma parte de nós que pergunta: ”Quem sou eu? Realmente gosto do trabalho que irei fazer hoje, ou estarei cumprindo cegamente o que outras pessoasprogramaram? Poderei ser eu mesmo no trabalho hoje ou terei de usar uma máscara e representar para meus colegas e clientes?” Embora a expressão “mudar a aparência” normalmente se refira a cosméticos, o fato é que todos nós nos preparamos para enfrentar o mundo. Não se trata de uma questão de maquiagem, mas de orientação interior. O tempo que passamos em frente ao espelho diz respeito tanto aoreconhecimento de nós mesmos quanto à preparação da face que iremos apresentar ao mundo. O batom mais cintilante tanto pode revelar quanto ocultar1.

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__________________ 1. Klein Eric e Izzo John B. – “O Despertar da Alma da Empresa – Redescobrindo a Confiança, a Paixão e o Desempenho das Pessoas no Trabalho” – Ed. Cultrix.

ÍNDICEINTRODUÇÃO _________________________________________________ 9 PARTE 1 - RECOMENDAÇÕES _____________________________________11 1. Posição administrativa / funcional do SAC _______________________ 12 2. Estrutura básica do SAC _____________________________________ 2.1. Mobiliário: ergonomia ___________________________________ 2.2. Tecnologia: árvore temática e software ______________________ 2.3.Posições de atendimento X Tempo de espera desejado __________ 2.4 Nível de serviço _________________________________________ 3. Configuração de tarefas _____________________________________ 3.1. Manuais de procedimento e contingências ____________________ 3.2. Atribuições e competências _______________________________ 3.2.1. Atendimento e Linha de frente ________________________ 3.2.2. Retaguarda eencaminhamento _______________________ 3.2.3. Assessoria/Serviços ________________________________ 3.2.4. Coordenação do SAC _______________________________ 3.3. Fluxo de papéis _________________________________________ 15 15 16 19 20 21 21 22 23 24 24 25 25

4. Tratamento de dados do SAC _________________________________ 26 4.1. Métricas e indicadores ___________________________________ 26 4.2....
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