Manual Atendimento

MANUAL DE ATENDIMENTO E
COMUNICAÇÃO

MANUAL DE ATENDIMENTO

SORRI... SORRI SEMPRE!...
MESMO QUE O TEU SORRISO SEJA TRISTE
PORQUE MAIS VALE UM SORRISO TRISTE
DO QUE A TRISTEZA DE NÃO SABER
SORRIR...

(de alguém que soube sempre sorrir)

Cg/2014

MANUAL DE ATENDIMENTO

O PAPEL E A IMPORTÂNCIA DA FUNÇÃO ATENDIMENTO NO
CONTEXTO
GLOBAL DA ORGANIZAÇÃO

O ATENDIMENTO E A IMAGEM DA ORGANIZAÇÃO
Nos nossos dias faz parte do vocabulário da maioria das pessoas a expressão,
IMAGEM DA ORGANIZAÇÃO
Podemos dizer que a imagem de uma organização é a representação dessa organização que está impregnada no espírito dos clientes/utentes (internos e/ou externos).. Esta imagem é uma variável que está dependente de múltiplos factores tais como: a qualidade dos seus produtos, a publicidade que promove, os patrocínios que dá, o atendimento e serviços em geral prestados, as instalações, o nome e logotipo, o comportamento em geral dos seus membros, etc. Quando interpretamos este conjunto de mensagens que a organização inevitavelmente nos apresenta e formamos com elas uma impressão global, genérica, dessa organização, então podemos dizer que detemos uma determinada imagem a seu respeito.
Embora seja um conceito relativamente difícil de operacionalizar e trabalhar, podemos no entanto afirmar que na globalidade uma organização tenderá a ter junto de público uma imagem...

...NEGATIVA (ou) ... NEUTRA ( ou ainda) ... POSITIVA
Se esta noção é pacífica e certamente todos nós nos lembramos de algumas organizações ou entidades que têm uma imagem de um dos três tipos, também não oferece problemas afirmar que consoante o valor que tivermos de uma organização
(positivo, neutro ou negativo), ele afectará significativamente o nosso comportamento enquanto público.

Cg/2014

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Será óbvio que, a menos que sejamos obrigados, se tivermos uma imagem negativa de uma organização, tendemos a não experimentá-la enquanto potencial consumidor
ou