Manual atendimento

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  • Publicado : 5 de abril de 2011
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MANUAL DE ATENDIMENTO

MANUAL DE ATENDIMENTO

O telefone é o primeiro elo de ligação da empresa com o exterior. É a primeira impressão que o cliente possui da empresa e, por vezes, a mais duradoura. Por isso é fundamental manter a sua qualidade e eficiência.
1) Como preparar o atendimento telefônico
Guia de vendas: muitas empresas utilizam guias completos de atendimento, com todas asformas de apresentação, frases de venda e conclusão da conversa. A existência de um suporte deste tipo é importante, mas não deve substituir uma formação mais sólida. Neste caso, as empresas correm o risco de fazer com que o pessoal da equipe de atendimento não saiba interagir com o cliente. Se este fizer uma pergunta fora do âmbito do guia, o pessoal de atendimento não estará preparado para dar umaresposta válida. Perguntas e respostas padrão: é importante que toda a equipe de atendimento tenha uma lista das perguntas mais frequentes dos clientes e das respectivas respostas. Desta forma, sempre que uma dúvida ou reclamação esteja dentro dessa lista, o tempo de resposta será acelerado. Informações sobre os produtos, preços e concorrência: conhecer os próprios produtos e preços é, obviamente,muito importante, mas estar a par do que a concorrência está a fazer no momento também é vital. Um atendente da sua empresa só conseguirá convencer um cliente de que o seu produto é melhor do que o da concorrência se estiver a par das vantagens e inconvenientes de ambos. Conhecer o cliente: identifique com clareza as necessidades que os produtos e serviços da sua empresa visam satisfazer aosclientes. É importante que, durante a conversa telefônica, eles tentem apurar se essas necessidades estão satisfeitas. Se assim for, a conversa poderá tomar um rumo mais positivo: o atendente pode acrescentar mais algumas vantagens do produto ou serviço, das quais o cliente poderia ainda não se ter percebido, e atenuar a gravidade de qualquer tipo de reclamação.

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2) Comoatender as chamadas dos clientes
O atendimento telefônico deve transmitir uma imagem profissional, de eficácia e capacidade de organização. As regras seguintes podem ser afixadas, não só no departamento de atendimento a clientes, mas também, por todos os departamentos que entrem em contato diretamente com eles. Identificar-se e utilizar o nome do cliente: ninguém gosta de falar com uma fontedesconhecida, por isso, o atendente da chamada deve identificar-se assim que atende o telefone. Por outro lado, deve perguntar com quem está falando e passar a tratar o cliente pelo nome; este toque pessoal faz com que ele sinta que é importante. Assumir a responsabilidade pela resposta: a pessoa que atende o telefone deve considerar o assunto como seu e garantir ao interlocutor uma resposta rápida. Porexemplo: não se diz “Não sei”, mas sim “Vou imediatamente saber” ou “Daremos uma resposta logo que seja possível”. Se não lhe for mesmo possível resolver o assunto, deverá apresentar formas alternativas para o fazer, nomeadamente: dar o número de telefone direto de um assistente capaz de resolver o problema rapidamente, indicar o e-mail ou fax do responsável procurado e garantir que alguémconfirmará a recepção do pedido ou chamada. Não negar informações: nenhuma informação deverá ser negada, mas há que identificar o interlocutor antes de a fornecer, para confirmar a seriedade da chamada, Por exemplo: “Vamos recolher estes dados e depois entraremos em contato. Pode dar-nos um número de telefone?” Sorrir: um simples sorriso no rosto reflete-se na voz, passando a impressão de que o atendenteé uma pessoa amável, solícita e interessada. Ser sincero: qualquer falta de sinceridade pode ser catastrófica. E as más palavras difundemse mais rapidamente do que as boas. Manter o cliente informado: o cliente não pode estabelecer contato visual com quem o atende, por isso, se o atendente tiver mesmo que desviar a atenção do telefone durante alguns segundos, deve pedir licença e depois pedir...
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