Qualidade no atendimento

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Manual de Qualidade no Atendimento ao Cliente

Co-financiado pelo FSE e Estado Português

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Manual de Qualidade no Atendimento ao Cliente

Índice
Introdução aos conceitos gerais .............................................................................................. 4 Importância da Qualidade......................................................................................................... 4 Aplicação da qualidade no atendimento ................................................................................. 7 Técnicas para atendimento....................................................................................................... 8

Este manual foi elaborado no âmbito, do Curso de Formação Curta Duração, de Qualidade no Atendimento ao Cliente. Tem comoobjectivo, ser uma ferramenta ao dispor do formando, durante e após a sua formação. O Manual contém a matéria que irá ser abordada ao longo do curso de formação, com o intuito de apoiar na aquisição e assimilação de novos conhecimentos. Ao nível do conteúdo, rege-se pelos pontos programáticos do curso, tentando sempre completar algumas falhas, que por gestão de tempo, no decorrer das sessões, nemsempre podem ser abordadas todas as temáticas. Contudo, este manual foi feito a pensar no futuro dos formandos, procurando ir ao encontro de situações e acontecimentos do dia-a-dia.

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Manual de Qualidade no Atendimento ao Cliente

Introdução aos conceitos gerais O nosso Cliente_ é toda e qualquer pessoa que visita ou somente procura a empresacom algum interesse em adquirir produtos ou serviços no momento presente ou no futuro. Cliente é o que tem acesso a várias opções de escolha de qualquer produto. Podemos enumerar diversas as variáveis que influenciam o comportamento dos consumidores, sendo que, diferem na sua essência. Temos variáveis explicativas individuais, que se focam nas necessidades, motivações e atitudes do possívelconsumidor. As características permanentes dos indivíduos, tal como, a personalidade, a imagem de si próprio, o estilo de vida, ou factores sociológicos e psicológicos, como o grupo em que se insere, a classe social, variáveis culturais e a família. "Os clientes julgam os serviços que recebem a partir da maneira pela qual são tratados por todos aqueles com quem tem contacto.” Carl Sewell. Atendimento_acto ou efeito de atender; maneiros como habitualmente são atendidos os utilizadores de determinado serviço. Serviço_ é todo o trabalho que agrega valor, feito por uma pessoa em benefício de outra. Falha no Serviço | Reclamação_ é uma percepção dos clientes de que um ou mais aspectos específicos da entrega do serviço não atenderam suas expectativas. Qualidade no Serviço/Produto_ conformidade com asexigências dos clientes,
trazendo consigo valor agregado que o diferencia de serviço/ produto similar.

Importância da Qualidade Vivemos actualmente num ambiente de mudança. As organizações são constantemente confrontadas com as pressões externas para:     Melhorar a qualidade de serviço; Serem mais eficientes; Controlar custos; Melhorar os índices de produtividade;

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 

Modernizar; utilizar novas tecnologias; Dotar os colaboradores de novas competências.

Os serviços públicos confrontam-se com o desafio da qualidade, pretende-se melhorar a qualidade do serviço que é prestado aos utilizadores, adaptando-o às suas necessidades, pois qualidade nem sempre quer dizer mais, masadaptado. Há uma reflexão sobre «qualidade no serviço» e «serviço de qualidade» importa conhecer as mais modernas formas de gestão das empresas privadas, cujo êxito assenta na gestão de qualidade. Todos os serviços apresentam como núcleo central os recursos humanos e como foco destinatário os clientes, ou seja, são constituídos de pessoas para pessoas. Assim sendo é necessário compreender o que...
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