Logística reversa

LOGÍSTICA REVERSA: A SATISFAÇÃO DO CLIENTE NO PÓS-VENDA

Fabiano Giacobo Engenharia de Produção – UFSM E- mail: [e-mail]
Rolando J. S. Estrada

Engenharia Industrial – UFSM E- mail: [e-mail]
Paulo Sergio Ceretta

Ciências Administrativas – UFSM E- mail: [e-mail]

Resumo A logística reversa está bastante associada às questões ambientais de destinação final de bens após seu consumo. Porém, a logística reversa também pode ser um componente potencial no que tange à pós-venda no aprimoramento da satisfação do cliente, agregando valor ao produto, aumentando a rentabilidade da empresa e proporcionando uma vantagem competitiva frente à concorrência. Este estudo visa apresentar uma adaptação ao modelo de conexão estratégico, apresentado por Christopher (1986) e, também, apresentar um conjunto de etapas que poderão auxiliar no desenvolvimento de estratégias de logística reversa. Outro objetivo do estudo é apresentar a logística reversa, não somente como um centro de custos, necessário quando se refere à preservação do meio-ambiente, mas também como um diferencial estratégico que pode trazer benefícios para clientes, empresas e acionistas. Palavras-Chave: Logística Reversa, Serviço ao Cliente, Consumidores.

LOGÍSTICA REVERSA: A SATISFAÇÃO DO CLIENTE NO PÓS-VENDA

Introdução Atualmente, muito se fala em logística reversa sob o prisma de uma crescente conscientização ecológica relativa aos impactos que os resíduos dos produtos, originados a partir do descarte de pós-consumo, podem causar no meio ambiente. O destino dos mesmo, segundo Leite (2003), está gerando fortes preocupações por parte das empresas, governo e sociedade, visto que a questão dos impactos ambientais é um fator de extrema importância que pode afetar o equilíbrio ecológico. Porter e Stern (2001) destacam que no ambiente empresarial, mais competitivo e complexo do que na década passada, no qual as empresas desenvolvem suas atividades, se faz necessário o uso de