Itil um estudo de caso

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SERVIÇO NACIONAL DE APRENDIZAGEM COMERCIAL - SENAC/PR

Leonardo Guerreiro

SERVICE DESK Estudo de viabilidade para implementação Case SOFHAR

Curitiba 2012

SERVIÇO NACIONAL DE APRENDIZAGEM COMERCIAL - SENAC/PR

Leonardo Guerreiro

SERVICE DESK Estudo de viabilidade para implementação Case SOFHAR

Trabalho de conclusão de Curso de pós-graduação, apresentado como requisitoparcial para obtenção do título de especialista em Governança de TI, do SENAC – PR.

Orientador: Hamilton Edson Lopes de Souza, MSc

Curitiba 2012

Dedico aos meus familiares e amigos, o fruto de meu esforço. Cheguei até aqui graças ao apoio, incentivo e compreensão que recebi durante todo este trajeto.

AGRADECIMENTOS Aos meus estimados professores, a coordenação e ao orientador, pelosensinamentos, apoio e orientação durante todo o curso. Aos colegas e amigos que me apoiaram e ajudaram a concluir este trabalho e finalmente, ao pessoal da SOFHAR por permitir a utilização do case e pela confiança depositada.

“Feliz aquele que transfere o que sabe e aprende o que ensina”. Cora Coralina

RESUMO

Através da necessidade futura de aumento no número de clientes, identificouse anecessidade da estruturação do processo de suporte técnico atual, com adoção de ferramenta especifica e implementação de gerenciamento dos processos. Fora pesquisado a viabilidade da implementação de um Service Desk formal na SOFHAR, se utilizando dos principais conceitos da metodologia ITIL® e o detalhamento de seus processos. Os Custos x benefícios e as dificuldades que a empresa SOFHAR teve com aimplementação do Service-Desk, focando inicialmente no Gerenciamento de Incidentes e preparando-se para numa segunda etapa implantar o Gerenciamento de Problemas e Gerenciamento de Mudanças.
Palavras-Chaves: ITIL®, Service-Desk, Gerenciamento de Incidentes,

Gerenciamento de Problemas e Gerenciamento de Mudanças.

ABSTRACT Through the future need to increase the number of customers,identified the need for structuring the process of tech support, with adoption of specific tool implementation and management processes. It researched the feasibility of implementing a formal Service Desk in SOFHAR using the main concepts of ITIL ® and detailing its processes. Costs x benefits and difficulties that the SOFHAR company had with the implementation of Service-Desk. It has had focus onIncident Management and it has prepared for a further deploying of the second stage of others two process of ITIL, the Problem Management and Change management.. Words-key: ITIL™, Service-Desk, Incident Management, Problem Management and Change Management.

LISTA DE FIGURAS FIGURA 1 - Relação Usuários x Provedores x Mantenedores serviços, 13 FIGURA 2 - Central de Serviço Local, 18 FIGURA 3 – Centralde serviço Centralizada, 19 FIGURA 4 – Central de serviço Virtual, 20 FIGURA 5 – Relacionamentos do Service Desk, 21 FIGURA 6 - Gerenciamento de Incidentes, 25 FIGURA 7 - Barreiras na adoção do Gerenciamento de Incidentes, 28 FIGURA 8 – Fluxograma do Incidente, 35 FIGURA 9 - Escalonamento de Incidente, 36 FIGURA 10 - Processo de chamados SOFHAR ,48 FIGURA 11 – Processo de Gerenciamento deIncidente – Primeiro Nível, 57

LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS

ANS – Acordo de nível de serviço BDGC – Banco de dados de gerenciamento de configuração CMDB – Configuration management database CMMI – Capability Maturity Model Integration IC – Item de configuração ITIL – Information Technology Infrastructure Library TCO – Total Cost of Ownership KPI - Key Performance Indicator OLA - Operational LevelAgreement PGI - Plano de Gerenciamento de Incidentes PM - Project Management SLA – Service Level Agreement SMF – Service Management functions

LISTA DE QUADROS QUADRO 1 – Priorização de incidentes, 33 QUADRO 2 – Prioridade, 33 QUADRO 3 – Analise dos resultados, 53

Sumário
1. 1.1. 1.2. 1.3. 1.4. 1.5. 2. 2.1. 2.2. 2.3. 2.4. 2.4.1. 2.4.1.1. 2.4.1.2. 2.4.1.3. 2.4.2. 2.5. 2.5.1. 2.5.2. 2.5.3....
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