Estudo de caso itil - service deck de empresade telefonia

Disponível somente no TrabalhosFeitos
  • Páginas : 4 (920 palavras )
  • Download(s) : 0
  • Publicado : 28 de novembro de 2011
Ler documento completo
Amostra do texto
Cenário

A Empresa está inserida no mercado de prestação de serviços de telecomunicações,
onde sua principal atividade e oferecer transmissão de de voz e dados, a uma longa distancia,utilizando de um derteminado meio. É integrante de setor privado nacional.
A missão da empresa é prover soluções em comunicação e serviço de Tecnologia da
informação, atendo ás expectativas do mercado egerando resultado e satifação de clientes,
acionistas e colaboradores.

Problema

A organização está inserida em um contexto extremamente mutável e dinâmico, onde
mudanças principalmentetecnológicas acorrem a uma velocidade atordoante. Sendo assim a
organização precisam considerar todos suas franquezas e ajusta-las para minimizar os
impactos das ameaças externas.
Astecnologias utilizadas devem ser gerenciáveis para que agreguem valor ao negócio,
e principalmente promover a harmonia entre os princípios da tecnologia da informação e os
objetivos da organização. Aspráticas de gerenciamento dos serviços precisam extrair o
máximo de proveito dos investimentos e satisfazer as necessidades dos clientes.
Dentre os serviços oferecidos pela empresa está o serviço desuporte, que é
denominado Service Desk, nesse setor acontecem diversos problemas. que vão desde
conexão com usuário final, passando para solicitações de serviços (como criação de contas,liberação de senha e etc.). Milhares de ligações são recebidas diariamente, existe um baixo
controle desses chamados e não se possui domínio efetivo dessa função. Não existe
padronização satisfatória dosprocessos do setor operacional.

Solução ITIL

A ITIL não define os processos a serem implantados na área de TI, não é uma
metodologia para implementar processos de Gestão deServicos de TI – é um framework
flexível que permite adaptar-se para ir ao encontro das necessidades específicas, demonstra
as melhores práticas que podem ser utilizadas para esta definicão....
tracking img