Insolvência Civil

Resumo Curso Reclame Aqui – CIC 04.06.2014

O novo consumidor Brasileiro e o seu modelo mental
O atendente não é o patinho feio, é a porta de entrada para a reclamação.
Se o atendimento não for rápido e satisfatório ao consumidor, de nada adianta publicidade, mídia, revista, etc.
O consumidor faz uma “confusão”, não sabe para quem reclamar então reclama para todos os envolvidos, principalmente para a marca que está na fachada.
400.000 visitas por dia no RA
20.000 reclamam
380.000 pesquisam reputação.
65 milhões de pessoas estão no Facebook
41,2 milhões de pessoas estão no Twitter
9,7 horas/mês conectados
80% da população estará na internet em 2016.
77% dos Brasileiros usam redes sociais para compra.
90% dos consumidores pesquisam reputação.
11% dos consumidores de Móveis Planejados recorrem antes ao Site depois na empresa.
78% dos que reclamaram no RA em 2013 trocaram de fornecedor.
Não adiante gastar dinheiro com agência, neste caso de consumidor/reclamação/facebook. Precisa monitorar internamente.

Como atender este consumidor:
1. Analisar seu perfil através das redes sociais: facebook, twitter. Saber de onde ele é o que ele faz se tem reclamado de outras marcas, grau de instrução, qual o sentimento dele.
2. Analisar o caso em questão.
3. Fazer contato telefônico com o consumidor, no menor tempo possível, (máximo de 03 dias), para entender sua necessidade.
4. Tratativas internas do caso.
5. Mediação/contato final com o consumidor.
6. Só depois postar a resposta no site. (somente a primeira resposta tem validade para o índice de avalição).
7. Pedir que não faça avaliação até resolver afetivamente.

Porque o consumidor hoje reclama primeiro no site depois na fábrica?
Já teve experiência com o site e gostou do resultado,
Teve esforço excessivo para encontrar o contato e não teve sucesso,
Por recomendação de algum conhecido que usou.
Vai para o site porque a resposta vem logo e a solução também
Não se recomenda das “presentes ou