Hotelaria

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DEPARTAMENTO DE HOSPEDAGEM
Profª Ana Claudia Feitosa

1. RECEPÇÃO
Atribuições e responsabilidades

1. Se preparar para a chegada do hóspede que já fez sua reserva, consultando diariamente a lista de reserva do dia e em caso de dúvidas esclarece-las com a chefia de reservas.

1. Recepcionar o hóspede no check in, proceder aos registros, preencher a documentação, destinar apartamentoe hospedá-lo.

1. Proceder à abertura das contas dos hóspedes, lançar débitos, encerrar contas, efetuar descontos de acordo com as normas da empresa, efetuar correções (estornos) e controlar as faturas dos hóspedes.

1. Realizar a mudança do hóspede do apartamento, quando for o caso, preenchendo o documento próprio e destacando um mensageiro para realizar o trabalho.

1. Mantersempre atualizado o room rack e/ ou sistema (situação dos apartamentos).

1. Anotar no livro de ocorrências as anormalidades, ocorrências e informações importantes referentes ao seu setor e ao hotel em geral.

1. Nos hotéis com serviço de cofre individual no apartamento, o recepcionista, além de informar o hóspede sobre o serviço, entrega-lhe a chave, deverá orienta-lo sobre o segredo einforma-lo se é cobrada ou não a sua utilização.

1. Manter contato com a governanta e/ou camareiras para utilização e conferência das unidades habitacionais disponíveis, interditadas, liberadas, etc. e ocorrências sobre as mesmas.

1. Preencher relatórios sobre hóspedes sem reserva, sem bagagem, hóspedes VIP´s, hóspedes inconvenientes, etc. (cada hotel tem um sistema e exigências diferentessobre relatórios).

1. Nos hotéis onde o recepcionista acumula a função de recepcionista e caixa correntista (que efetua a cobrança dos valores), as tarefas estendem-se para o fechamento do caixa, cobrança das contas, livro-caixa, controle de receita, relatório de valores, relatório de faturas pagas, debitadas ou em caráter de cortesia.

1. O check-out é uma das tarefas que orecepcionista deve realizar com muito cuidado, verificando a forma de pagamento, controlando a fatura e gastos do cliente, separando e ordenado às notas e vales de despesas, emitindo o aviso de saída, comunicando a saída aos setores, assistindo o hóspede em todos os sentidos. Muitas vezes o atendimento do check-out será o fator decisivo da volta ou não de nossos hóspedes ao hotel.

1. Preencher a listade chamada do hóspede (despertar) quando o hóspede fizer a solicitação no balcão diretamente ao recepcionista. Este deverá encaminhar a informação diretamente à telefonia.

Fluxos Operacionais e Principais Procedimentos
É necessário para um bom funcionamento do serviço diário da recepção, que os recepcionistas tenham o hábito de ler oLog-Book, conversar com os colegas sobre as ocorrências,verificar situação dos apartamentos, checks-ins prováveis do dia, checks-outs prováveis do dia,relatório de ocupação, Rooming List, lista de tratamentoV.I.P.,relatório de discrepância e pesquisar opções de lazer e outras informações úteis para os hóspedes.

O hóspede deverá ser acompanhado à recepção por um mensageiro e recebido pelo recepcionista, que fará as verificações sobre a reserva (hóspedecom reserva ou sem), atentando-se sempre, para os hóspedes: Vip’s, comvoucher, grupos, walk in, e tarifa acordo.Assim, seguirá os procedimentos do hotel, conforme cada caso, e fará o check in.

Logo após as análises de reservas e disponibilidade, o recepcionista solicitará o preenchimento da FNRH ou de uma ficha similar de registro de hóspede.

O recepcionista lançará o aviso de entrada nocomputador (abertura de conta) e destinará o apartamento ao hóspede, atendendo sempre que possível às solicitações do mesmo. Entregará o cartão de identificação do hóspede o qual será o passaporte dentro do hotel.Toda vez que o hóspede solicitar a chave do apartamento deverá mostrar o cartão de identificação e também quando o hóspede desejar efetuar um consumo dentro do hotel, deverá apresentar o...
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