Governança de ti - serviços

1. Introdução 3
1.1. Objetivo 3
1.2. Visão Geral 3
2. Estudo de caso 4
2.1. Premissas 4
2.2. Planejamento Estratégico 4
2.3. Catálogo de Serviço 5
2.3.1. Requisitos de Negócio 5
2.3.2. Requisitos do Serviço 5
2.3.3. Requisitos de Disponibilidade 5
2.3.4. Requisitos de Capacidade 5
2.3.5. Política de Suporte 6
2.3.6. Principais KPI´s do Serviço 6
2.3.7. Service Level Agreements (SLA) 7
2.4. Fluxograma de Mudança 11
2.5. Fluxograma do Ciclo de Vida do Incidente 12
2.6. Fluxograma de Resolução de Problemas 13

Introdução

1 Objetivo

Utilizar a tecnologia da informação (TI) para ajudar no Planejamento estratégico da construtora através de implantação de um sistema de gestão (ERP), o qual ajudará na criação de processos para estruturar os setores da empresa, e com isso, ter métricas e controles que auxiliarão atingir metas estabelecidas, mitigando falhas e erros.

2 Visão Geral

O documento possui o seguinte conteúdo: • Introdução; • Estudo de caso, contendo: o Premissas; o Planejamento estratégico; o Catálogo de Serviço; o SLA; o Fluxograma da mudança; o Fluxograma do ciclo de vida do incidente; • Conclusão.

Estudo de caso

1 Premissas

• A Empresa Building , empresa de médio porte na construção civil possui várias perspectivas de crescimento porém ainda não possui um planejamento adequado e uma estrutura interna voltada para a tecnologia da informação. O setor de vendas também trabalha de forma “artesanal” não existindo nenhuma implementação tecnológica.

2 Planejamento Estratégico

• Com a utilização de uma Tecnologia da Informação, este deverá auxiliar nos objetivos internos da Empresa “Building” implantando um Sistema de ERP permitindo uma gestão mais eficaz das atividades internas e informatizando o processo de marketing da empresa. • Com a