Gestão de serviços

UNIVERSIDADE SALGADO DE OLIVEIRA – UNIVERSO – Campus Goiânia
DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS EMPRESARIAIS
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

ANDRESSA DE LIMA JESUS
BRUNA DA SILVA MELO
EVALDO NAZARENO ELIAS
IZABEL REGINA DE FREITAS
RONALDO RIBEIRO DA SILVA
THALES VINÍCIUS SILVA CARVALHO

DIAGNÓSTICO EMPRESA DE SERVIÇOS

Goiânia
2012
ANDRESSA DE LIMA JESUS
BRUNA DA SILVA MELO
EVALDO NAZARENO ELIAS
IZABEL REGINA DE FREITAS
RONALDO RIBEIRO DA SILVA
THALES VINÍCIUS SILVA CARVALHO

DIAGNÓSTICO EMPRESA DE SERVIÇOS

Projeto apresentado à Disciplina de Gestão das Empresa de Serviços, do curso de Administração da Universidade Salgado de Oliveira – UNIVERSO, como parte dos requisitos de avaliação.

Orientador:
Prof. Msc. Aneilton.

Goiânia
2012
RESUMO

Este trabalho tem o objetivo de desenvolver os conceitos de gestão de empresa de serviços na empresa de serviço ETECH Consultoria e Projetos LTDA para o melhor planejamento e gerenciamento de obras com qualidade, tecnologia e excelência, atendendo às expectativas dos clientes e visando liderar o mercado goiano em consultoria de engenharia civil. Neste trabalho foram desenvolvidos os elementos para análise crítica dos momentos de interação com o cliente buscando explorar uma ótica para a diferenciação e para a solução imediata dos problemas com os clientes, pontos determinantes para o sucesso da empresa. Inicialmente foi feita uma análise SWOT e análises do tipo de oferta, do tipo de empresa de serviços e as características dos serviços prestados e do pacote de serviços disponibilizados. Também foi explorada a disposição do Back Office e Front Office evidenciando o triângulo dos serviços (modelo de gestão de empresa de serviço) e as horas da verdade (metodologia usada para a administração da empresa visualizar as sensações do consumidor sobre os serviços recebidos). Nesta composição de análises fui fundamental a presença marcante e altamente disposta do representante da empresa que engajou neste desafio afim de