gestao de serviço

Um Estudo sobre a Evolução e as Tendências da Gestão de Serviços
Mauricio Uriona Maldonado (UFSC) [e-mail]
Leonardo Leocádio Coelho de Souza (UFSC) [e-mail]
Gregório Jean Varvakis Rados (UFSC) [e-mail]
Paulo Maurício Selig (UFSC) [e-mail]

1. Introdução
Nas últimas décadas, indicadores como o PIB e o uso da força de trabalho reforçaram a tendência de crescimento dos serviços na economia mundial. Ambos indicadores têm apresentado incrementos significativos, tanto em países desenvolvidos como nos Estados
Unidos, quanto em países em desenvolvimento como o Brasil.
Alguns países como Estados Unidos, Indonésia e Brasil, apresentam seus maiores ativos de capital humano no setor de serviços, o que indica um crescimento deste setor, seja em empresas de manufatura, para incrementar o valor dos seus produtos físicos, como em empresas dedicadas a produzir serviços, como os serviços de saúde, hotelaria, financeiros, de distribuição de serviços básicos entre outros (HIDAKA, 2006).
Paralelamente a esse cenário, seguido da constante busca por produtividade e acirrada concorrência dos mercados, acentuou-se a importância dos ativos intangíveis, tais como conhecimento, criatividade, fator humano e, sobretudo, as tendências em gestão de serviços.
As definições sobre serviço evoluiram e, atualmente, vem sendo considerado um sistema de redes de criação de valor composto de pessoas, tecnologias e processos. É um sistema complexo, interligado por fluxos de informação e de conhecimento, que depende da quantidade e da qualidade das pessoas, das tecnologias e das organizações envolvidas nesta rede de criação (MAGLIO et al., 2006).
Antes de avançar, vale ressaltar que esta pesquisa tem como base um projeto do Programa de
P&D da Centrais Elétricas de Santa Catarina - CELESC e da Agência Nacional de Energia
Elétrica - ANEEL, no qual os autores participam como pesquisadores. Este projeto, que iniciou em março de 2008 e tem seu