Gerenciamento de filas

(NOME DOS ALUNOS)
XXXXX
XXXXX
XXXX
XX
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GERENCIAMENTO DE FILAS

CURITIBA
DEZEMBRO - 2010
GRUPO EDUCACIONAL UNINTER

(NOME DOS ALUNOS)
XXXXX
XXXXX
XXXX
XX
X

GERENCIAMENTO DE FILAS: O processo pelo qual a central telefônica, o servidor de rede ou outra entidade, enfileira as chamadas e outras transações como fax e comandos enviados por meio de URAs, determinando a ordem na qual estas transações devem ocorrer dentro do sistema.

Trabalho apresentado a Professora Clara da disciplina de Qualidade no Varejo do curso de Gestão Comercial.

CURITIBA
DEZEMBRO - 2010
Resumo

O trabalho apresenta uma análise do comportamento dos consumidores dos serviços prestados pelos grupos que fazem atendimento ao publico em geral, como Call Center, Instituições financeiras entre outros, diante da necessidade de adequação à estratégia utilizada para enfrentar o atual mercado competitivo, através do Gerenciamento de Filas ele mostra a importância da análise deste serviço prestado ao consumidor para as organizações, os negócios e as relações entre o meio empresarial. Demonstra algumas mudanças recentes no Sistema de atendimento que tem levado as organizações aí inseridas a buscar formas de adaptações, entre elas rever seus processos de gestão de filas

SUMÁRIO

Resumo 3
Introdução 5
Definições de gerenciamento de filas 6
Importância do gerenciamento de filas para as empresas de serviços 6
Ferramentas utilizadas a fim de realizar o gerenciamento de filas 7
Gerenciamento de filas 7
Conclusão 9
Bibliografia 10

Introdução

Este trabalho tem por objetivo relatar princípios gerais de Gerenciamento de Filas para as empresas. Existe uma pequena quantidade de bibliografia disponível sobre Gerenciamento de Filas nas grandes corporações, mais nos baseamos também em empresas onde convivemos que estão mais próximas do nosso dia-a-dia para elaborar esta pesquisa. Ao decorrer do trabalho falaremos sobre alguns tópicos mais importantes sobre