Gerenciamento de filas

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GERENCIAMENTO DE FILAS

CURITIBA
DEZEMBRO - 2010
GRUPO EDUCACIONAL UNINTER

(NOME DOS ALUNOS)
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GERENCIAMENTO DE FILAS: O processo pelo qual a central telefônica, o servidor de rede ou outra entidade, enfileira as chamadas e outras transações como fax e comandos enviados por meio de URAs, determinando a ordem naqual estas transações devem ocorrer dentro do sistema.

Trabalho apresentado a Professora Clara da disciplina de Qualidade no Varejo do curso de Gestão Comercial.

CURITIBA
DEZEMBRO - 2010
Resumo

O trabalho apresenta uma análise do comportamento dos consumidores dos serviços prestados pelos grupos que fazem atendimento ao publico em geral, como Call Center, Instituições financeiras entreoutros, diante da necessidade de adequação à estratégia utilizada para enfrentar o atual mercado competitivo, através do Gerenciamento de Filas ele mostra a importância da análise deste serviço prestado ao consumidor para as organizações, os negócios e as relações entre o meio empresarial.
Demonstra algumas mudanças recentes no Sistema de atendimento que tem levado as organizações aí inseridasa buscar formas de adaptações, entre elas rever seus processos de gestão de filas

SUMÁRIO

Resumo 3
Introdução 5
Definições de gerenciamento de filas 6
Importância do gerenciamento de filas para as empresas de serviços 6
Ferramentas utilizadas a fim de realizar o gerenciamento de filas 7
Gerenciamento de filas 7
Conclusão 9
Bibliografia 10


Introdução

Este trabalho tem porobjetivo relatar princípios gerais de Gerenciamento de Filas para as empresas.
Existe uma pequena quantidade de bibliografia disponível sobre Gerenciamento de Filas nas grandes corporações, mais nos baseamos também em empresas onde convivemos que estão mais próximas do nosso dia-a-dia para elaborar esta pesquisa.
Ao decorrer do trabalho falaremos sobre alguns tópicos mais importantes sobreGerenciamento de filas a definição deste serviço tão importante nas empresas as principais ferramentas utilizadas a fim de realizar o gerenciamento de filas entre outros tópicos.

Definições de gerenciamento de filas.
É o processo pelo qual a central telefônica, o servidor de rede ou outra entidade, enfileira as chamadas e outras transações como fax e comandos enviados por meio de URAs,determinando a ordem na qual estas transações devem ocorrer dentro do sistema.
Importância do gerenciamento de filas para as empresas de serviços.

As empresas de serviços perceberam através do próprio consumidor do seu serviço, que ele estando satisfeito com o atendimento poderia ter mais Lucros ao invés de reclamações e insatisfação deste cliente fazendo com que o cliente fique ocupado enquanto esperapara ser atendido. As empresas já atuam no processo de atendimento e nas percepções dos consumidores enquanto estiverem nas filas de espera estando ocupado não perceba o tempo isso pode deixar menos aborrecido com a espera.
Um exemplo bem próximo do que estamos relatando é no grupo Votorantim Cimentos, a empresa dispõe de uma central de atendimento ao cliente (CAC) onde trabalham 190colaboradores recebendo ligações de todo o Brasil, no inicio a central tinha um efetivo de 100% de suas ligações atendidas pela central toda, mais isso não durou muito tempo. Com o crescimento nas ligações o total de colaboradores era insuficiente para atender a demanda toda.
Era hora de fazer uma reestruturação no seu modo de lidar com os clientes através deste serviço prestado, os responsáveis pelodimensionamento das ligações e resultados diários viram que algo teria que ser feito para acalmar as filas de clientes aguardando para ser atendido e as reclamações no dos clientes feitas no SAC, e a perca de pontos em suas pesquisas de satisfação.
Assim a empresa teve que investir em tecnologias para redução de filas como a contratação de empresas de consultoria para verificar qual era o melhor...
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