Gastronomia

Pesquisa Marketing

São José dos Campos – SP

2012 RESUMO

A qualidade de um serviço é definida como superioridade, excelência o. Ela é formada com base na relação entre a expectativa de um cliente antes do serviço e a sua percepção após o serviço prestado. Para isso, é de fundamental importância trazer a voz do consumidor para direcionar os esforços de qualidade de serviços para que as ferramentas de gestão de qualidade sejam baseadas no valor para o cliente e não somente em processos internos. Esse artigo tem por objetivo avaliar os atributos de qualidade abordando a expectativa de qualidade sobre a perspectiva do cliente no serviço prestado por restaurantes finos. Para medir a qualidade de serviços os autores coletaram dados de campo, com o objetivo de deixar o questionário mais completo para o propósito desse estudo. Foram também avaliadas as correlações entre gênero e grupos de faixa etária, classificados em sua Coorte. Para trabalhos futuros recomenda-se aprofundar a análise no campo de segmentação dos indivíduos que freqüentam os restaurantes finos.

Palavras-chave: Qualidade de serviços, Restaurantes finos, concorrência,

ABSTRACT

The quality of a service is defined as superiority, excellence. It is formed on the basis of the relationship between the expectations of a client before service and levied upon the service provided. For this, it is critical to bring the voice of the customer to direct the efforts of quality services for quality management tools are based on customer value and not only on internal processes. This article aims to evaluate the quality attributes addressing the expectation of quality from the perspective of the customer in the service provided by restaurants. To measure the quality of services the authors collected field data, with the aim of letting the most comprehensive questionnaire for the purpose of this study. Were also evaluated the correlations between gender and age groups,