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A polêmica da qualidade no ensino superior
por Maurício Garcia, PhD, 30/05/2006 mauricio.garcia@mgar.com.br

O exemplo do Japão Logo após o final da II Guerra Mundial, o Japão expandiu expressivamente o volume de suas exportações, basicamente através de produtos industrializados de baixo preço. A necessidade de tais exportações relacionava-se com as características de seu país de pouco menosde 400 mil km2 (equivalente ao estado do Maranhão, no Brasil), dos quais cerca de 80% coberto por colinas e montanhas, muitas delas vulcões ativos e adormecidos. A maior parte da matéria prima no Japão precisa ser importada. Em termos energéticos, o Japão importa 99% do petróleo que necessita. Essa política de exportação, todavia, não foi acompanhada de uma política de qualidade e, na década de 50,os produtos japoneses eram considerados de baixa qualidade. A marca "Made in Japan" estampada nestes produtos estava mais associada a baixo custo do que qualidade. Entretanto, o Japão se empenhou em mudar essa situação, com a ajuda de pessoas como W. Edwards Deming, consultor das forças de ocupação dos Estados Unidos no Japão logo após a Segunda Guerra. O argumento de Deming era que aprodutividade não era necessariamente diminuída pela ênfase na qualidade. Ao contrário, Deming discutia com os industriais do derrotado e semidestruído Japão, que um sistema industrial organizado para produzir qualidade poderia apoiar e aumentar a produtividade. Este ponto de vista era contrário à filosofia de produção "em massa" que predominava nos Estados Unidos, especialmente na indústria automobilística,desde os anos 20 e que havia sido originalmente formulada por Henry Ford e, depois, desenvolvida por Alfred Sloan da General Motors. O fato é que a imagem do Japão mudou completamente e hoje seus produtos são tidos como de excepcional qualidade, como é o caso da marca Toyota, uma das pioneiras a adotar os programas de qualidade inspirados em Deming. Surgiram metodologias de controle edesenvolvimento de qualidade, sendo uma das mais famosas a chamada 5s: Seiri, Seiton, Seisso, Seiketsu e Shitsuke, que basicamente significam: • • • • • Seiri - DESCARTE: Separar o necessário do desnecessário. Seiton - ARRUMAÇÃO: Colocar cada coisa em seu devido lugar. Seisso - LIMPEZA: Limpar e cuidar do ambiente de trabalho. Seiketsu - SAÚDE: Tornar saudável o ambiente de trabalho. Shitsuke - DISCIPLINA:Criar rotinas e padronizar a aplicação dos "S" anteriores.

Conceituando qualidade A partir do exemplo japonês, diversas iniciativas surgiram e a necessidade de programas de qualidade foi se ampliando gradativamente, apesar de até hoje não existir uma unanimidade no conceito que está embutido na palavra “qualidade”. Há várias definições para qualidade, do ponto de vista de diferentes pessoas,como: "Produto e/ou serviço com efetividade"; "Valor que produtos similares não possuem"; "Fazer correto da primeira vez"; "Maior relação custo x benefício"; "Em conformidade com as exigências do cliente"; "Adequação ao uso"; entre várias outras. A norma ISO 9000 define a qualidade como o grau com que um conjunto de características de um produto/serviço preenche ou atende os requerimentos. Oconceito de qualidade foi primeiramente associado à definição de conformidade às especificações, ou seja, qualidade estaria intimamente relacionada com “uniformidade”. Posteriormente o conceito evoluiu para a visão de satisfação do cliente. Clientes satisfeitos normalmente contam aos seus amigos o quão satisfeitos estão com um produto ou serviço. Mas clientes insatisfeitos normalmente contam para todomundo, mesmo para estranhos, o tamanho de sua insatisfação. Obviamente a satisfação do cliente não é resultado apenas e tão somente do grau de conformidade com as especificações técnicas mas também de fatores como prazo e pontualidade de entrega, condições de pagamento, atendimento pré e pós-venda, flexibilidade, etc... Atualmente, o conceito de satisfação do cliente foi estendido para outras...
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