Fidelização de clientes

TRABALHO DE FUNDAMENTOS DE MARKETING

TEMA: FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES

Osasco

19 de Outubro de 2012.

SUMÁRIO

INTRODUÇÃO 3 AÇÕES DE FIDELIZAÇÃO/RETENÇÃO DE CLIENTES 4 OS CAMINHOS DA FIDELIDADE 6 CONSTRUÇÃO DE FIDELIDADE 7 CULTIVO DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE 8 GESTÃO DE RELACIONAMENTO DO CLIENTE (CRM) 10 PREFERÊNCIA PELA MARCA 11 CASE: HARLEY DAVIDSON 12 CONCLUSÃO 13 BIBLIOGRAFIA 14

INTRODUÇÃO

Nos últimos anos, pudemos observar que a maioria das empresas vem enfrentando muitos concorrentes, fazendo surgir a necessidade de fidelizar os clientes. Se tiverem capacidade de focar mais no cliente do que nas vendas, o desempenho poderá ser melhor do que o das outras empresas, o ponto principal é fortalecer o relacionamento com o cliente e consequentemente fidelizá-lo.

As necessidades, desejos, expectativas e satisfação do cliente devem ser atendidas de forma que o surpreenda e que seja melhor do que o das outras empresas. É necessário criar um relacionamento duradouro com todos os clientes e devido à tecnologia que temos hoje, está mais fácil ter uma interação maior com eles e intensificar esse relacionamento entre empresas e clientes.

Nesse trabalho, vamos mostrar como fidelizar os clientes e qual a importância disso para qualquer empresa de produtos ou serviços.

AÇÕES DE FIDELIZAÇÃO/RETENÇÃO DE CLIENTES

É muito difícil agradar todos os clientes de uma só vez, pois cada um deles tem um perfil diferente e níveis diferentes de satisfação. Atualmente, os consumidores estão mais exigentes e mais informados em relação ao produto devido às várias maneiras de obter informação sobre eles. Mas, a questão não é somente satisfazer os clientes, pois qualquer empresa consegue fazer isso, a questão é conquistar clientes fiéis.

A empresa precisa ter uma relação constante e diferenciada para reter os clientes, e os programas de fidelização são fundamentais para criar uma relação entre empresas e clientes, só não podem ser