Fidelização de clientes

1.1 FIDELIZAÇÃO DE CLIENTE

A fidelização dos clientes de uma empresa está ligada a satisfação, que os mesmos obtêm com o produto e/ou serviço que adquirem, ou seja, se a empresa consegue satisfazer esse cliente na plenitude de suas expectativas, esse cliente tornara fiel a empresa.
Satisfazer clientes é uma tarefa que requer habilidades, técnicas e principalmente um conhecimento mais profundo de seus clientes, e só assim poderá a empresa satisfazer de forma mais satisfatória. Como pode ser visto na afirmação:
“Talvez a habilidade de uma empresa em satisfazer clientes, seja seus tributos de pós-marketing mais importante. Devido à importância de satisfazer clientes, é crítico ter um programa de mensuração de satisfação estabelecido para monitorar objetivamente como a organização está procedendo.” VAVRA (1993, p. 163)

De acordo com Philip Kotler (1931), conclui como a criatividade, marketing do relacionamento com o cliente, diferenciação, inovação, posicionamento e segmentação ajudam em boa gestão do relacionamento com os clientes lucrativos (fiéis) das organizações. Hoje em dia a questão cliente é muito enfatizada e nada mais justa, pois são justamente eles que concedem um lucro satisfatório que excede a margem de custos da organização. Muitas pessoas acreditam que gerencia do relacionamento com o cliente é a aplicação da tecnologia para aprender mais sobre cada cliente e oferecer respostas personalizadas a cada um. Outras pessoas já não possuem está mesma visão que é a de utilizar a tecnologia, mais sim à interação humana: tratar cada cliente com empatia e sensibilidade. Pois uma verdadeira definição de gestão de relacionamento com o cliente nada mais é que uma boa maneira dispendiosa de conhecer o que de outra formam ser aprendido em uma conversa de 5 minutos com o cliente.
De maneira bem direta um início para boa gestão de relacionamento com o cliente seria conhecer de fato todos os interesses, expectativas e desejos de cada cliente, a ser utilizadas para