Fidelizar o cliente

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Tradução do Customer Care originalmente publicado em 1995, em comum acordo com o Institute of Personnel and Development. © 1995 Frances e Roland Bee Direitos desta edição reservados à

Livraria Nobel S.A.
Rua da Balsa, 559 - 02910-000 — São Paulo, SP Fone: (11) 3933-2800 — Fax: (11) 3931-3988 e-mail: ednobel@livrarianobel.com.br Coordenação editorial e gráfica: Alípio Freire e ClementeRaphael Mahl Produção gráfica: Mirian Cunha Revisão: Márcia Cruz Nóboa Leme e Daniel de Paiva Cazzoli Capa: João Lino Oliveira Ícones: Cecília de P. Alves e Marcela Guimarães Composição: CompLaser Studio Gráfico Impressão: Book RJ Gráfica e Editora Ltda.
Dados Internacionais de Catalogação na Publicação (CIP) (Câmara Brasileira do Livro, SP, Brasil)

Bee, Frances Fidelizar o cliente/Frances eRoland Bee; tradução Edite Sciulli — São Paulo: Nobel, 2000. Título original: Customer care. ISBN 85-213-0965-1 1. Clientes — Contatos 2. Clientes — Satisfação 3. Qualidade total 4. Serviço ao cliente I. Bee, Roland II. Título. 97-2536 Índice para catálogo sistemático: 1. Atendimento ao cliente: Administração de empresas 658.812 É PROIBIDA A REPRODUÇÃO Nenhuma parte desta obra poderá ser reproduzida,copiada, transcrita ou mesmo transmitida por meios eletrônicos ou gravações, sem a permissão, por escrito, do editor. Os infratores serão punidos pela Lei nº 9.610/98. Impresso no Brasil / Printed in Brazil CDD-658.812

A Editora Nobel tem como objetivo publicar obras com qualidade editorial e gráfica, consistência de informações, confiabilidade de tradução, clareza de texto, impressão,acabamento e papel adequados. Para que você, nosso leitor, possa expressar suas sugestões, dúvidas, críticas e eventuais reclamações, a Nobel mantém aberto um canal de comunicação. Entre em contato com: Central Nobel de Atendimento ao Consumidor Fone: (11) 3933-2800 Fax: (11) 3931-3988 End.: Rua da Balsa, 559 São Paulo – CEP 02910-000 Internet: www.livrarianobel.com.br

Sumário

Introdução, 7capítulo 1 Por que o atendimento ao cliente é importante?, 11 capítulo 2 O que é excelência no atendimento ao cliente?, 15 capítulo 3 Comunicando-se com seus clientes, 27 capítulo 4 Atendendo às necessidades do cliente, 45 capítulo 5 Sistemas e procedimentos direcionados ao cliente, 55 capítulo 6 O aperfeiçoamento contínuo do atendimento ao cliente, 63 Leituras complementares, 71

Introdução

Estelivro será útil para qualquer leitor interessado em oferecer um atendimento de alto nível ao cliente, especialmente se ele estiver: n pretendendo elaborar e conduzir um programa de treinamento voltado ao atendimento ao cliente; n prestes a participar ou tiver participado recentemente de um programa de atendimento ao cliente; n estudando para receber um certificado em atendimento ao cliente.Atendimento ao cliente oferece uma introdução às principais questões referentes à assistência ao cliente, além da oportunidade de rever a qualidade do atendimento que você, sua equipe e empresa proporcionam atualmente. Ele mostra alguns passos simples que você pode dar e ferramentas que pode usar a fim de desenvolver e melhorar continuamente o atendimento que você e sua empresa oferecem ao cliente. Ele sebaseia na filosofia de que a excelência em atendimento ao cliente depende de quatro princípios fundamentais, que são:

Ê a empresa está totalmente comprometida em proporcionar um
excelente atendimento e o cliente é o principal centro de atenção em toda a empresa;
7

Fidelizar o cliente

Ë todos os funcionários estão cientes e comprometidos com a visão
de excelência no atendimento aocliente; Ì todos os funcionários são treinados para proporcionar o mais elevado nível de atendimento ao cliente; e Í sistemas e procedimentos são desenhados para dar impulso ao atendimento ao cliente. A definição de cliente usada neste livro abrange desde o consumidor final dos produtos e serviços de uma empresa (muitas vezes chamado de “cliente externo”) até todos aqueles que, na própria empresa,...
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