Ferramenta social crm

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  • Publicado : 13 de agosto de 2012
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Carolina Stocche Barbosa
Bruna Wang
Felipe Jun
Bianca Zanini
André Remondini

CRM
A sigla CRM (consumer relantionship management) é uma expressão muito utilizada nos dias de hoje por tratar de um tema muito atual, a Gestão de Relacionamento com o Cliente. A expressão ganhou força e é utilizada para tratar de todas as ferramentas que tem como objetivo principal automatizar asfunções de contato com o cliente, criando um relacionamento mais profundo que permita interações entre empresa e consumidor de maneira mais eficiente.
O objetivo é auxiliar as empresas e usuários da ferramenta a entender o perfil de seus consumidores armazenando e inter-relacionando dados e informações sobre suas decisões, compras e interações com a empresa. Com outras palavras, é permitir que asempresas organizem as informações de transação com os clientes, bem como seu perfil pessoal, interesses e atividades, para criar um relacionamento mais duradouro e de confiança.
No longo prazo, garante benefícios para ambas as partes, na medida em que facilita o filtro de oferta de produtos para os consumidores, maximizando a chance de compra, além de gerar uma interação entre consumidor e empresamuito mais benéfica, porque atinge diretamente os interesses do consumidor, suas necessidades e desejos, gerando confiança e dando credibilidade para a empresa.
De maneira geral, as ferramentas colocam o cliente no centro de todos os processos e modelo de negócio, de tal forma que o desenvolvimento de produtos e as ofertas e campanhas de marketing passam a ter como objetivo antecipar as necessidadese desejos dos clientes que já foram mencionadas, para entregar valor da melhor maneira possível.
Por tudo isso, no âmbito tecnológico, pode-se dizer que é um sistema integrado de gestão que possui foco no cliente.

SOCIAL CRM
CRM social é uma filosofia e uma estratégia de mercado, suportada por uma plataforma tecnológica, fluxo de trabalho, processos e características sociais, desenhada paraengajar o consumidor em colaboração, provendo benefícios mútuos em um ambiente confiável e transparente.
O CRM social, porém, ainda é um conceito novo, desta forma suas aplicações tangem a fase de testes. Sabe-se o que pode ou não funcionar no âmbito offline, porém existem inúmeras implicações no ambiente online, sobretudo a viralização extremamente rápida, métodos de compartilhamento deinteresses, ferramentas que podem ser utilizadas para interação e, inclusive, para reclamação.
Não existem muitos benchmarkings no mercado para se extrair as melhores práticas e para cada empresa, a relação será diferente, uma vez que o posicionamento emocional e funcional da marca reflete muito na sua relação com seus consumidores.
Assim, volta-se ao ponto da aplicação do CRM em mídias sociais. Por serum recurso relativamente novo, deve-se ater a alguns detalhes para sua efetiva e eficiente implementação. Um ponto importante é compreender as implicações da utilização do Social CRM. Este último, precisa gerar uma equipe que tenha conhecimentos de T.I., marketing e atendimento ao consumidor. A mídia social disponibiliza ferramentas que permitem a criação de aplicativos, o que aumenta a interaçãoentre o usuário e a empresa. Outro ponto é a importância de haver pessoas hábeis a lidar com o consumidor, pois ao se abrir o canal de comunicação em mídias sociais, não se controla o conteúdo divulgado, somente se contorna a contingência possivelmente gerada.
A aplicação deste conceito então deve estar atrelada a investimentos contínuos nestes três pontos citados, capacitando sua equipe internade forma a manter um bom Social CRM.
A administração torna-se importante e possui métricas diferenciadas. O próprio facebook traz ferramentas que permitem o monitoramento da relação entre o consumidor e a empresa. Porém, como toda ferramenta, esta também não será 100% efetiva.
As ferramentas permitem a visualização do perfil das pessoas que interagem, quanto foi a viralização e qual foi a...
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