Falha no atendimento telefonico

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  • Publicado : 28 de outubro de 2011
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Introdução

Muitas vezes o primeiro contato que o cliente mantém com a empresa é feito através do telefone, levando em consideração o fato de que o contato telefônico gera a primeira impressão do cliente para com a empresa. fica fácil definir que o mesmo pode ser considerado uma ferramenta de gestão, e portanto, deve estar sendo sempre revisado, atualizado e melhorado. O cliente procurasempre eficiência, eficácia e qualidade, e isso devemos proporcionar a ele para que tenhamos sempre sua melhor impressão.

Escopo

Nome do Processo
Atendimento telefônico

Objetivo
Melhorar o atendimento telefônico, para que os cliente tenham um atendimento eficaz, eficiente e cortez.

Entradas
Ligação do cliente, dados e necessidades do mesmo identificadas.

Inicio do processo
Contatodo cliente

Conteúdo
Atendimento da ligação do cliente, identificação do cliente, identificação da sua necessidade, retransmissão rápida da ligação para um colaborador da área responsável.

Saída do Processo
Ligação do cliente corretamente transferida para que sejam atendidas suas necessidades.

Clientela a ser atendida
Qualquer pessoa física ou jurídica que por quaisquer motivos venham arealizar contato telefônico com nossa empresa.

Indicadores de Desempenho

Foram utilizados como indicadores de desempenho os seguintes itens:
Índice de reclamações.
Tempo médio de espera para ser atendido.

Identificação das causas do problema

Brainstorming

O Brainstorming também conhecido como tempestade de ideias é utilizado para colher o maior número de motivos que podem estarcausando um problema já identificado ou para reunir o maior número de soluções para este problema.

Temos em nossa empresa o problema já identificado : Falhas no atendimento telefônico. Para sanar e descobrir a causa raiz do problema iremos inicialmente fazer uma reunião de Brainstorming, tendo como participantes os representantes de algumas áreas da empresa : Comercial, manutenção,administração, qualidade e também as atendentes.

Será passada uma lista de presença, como evidência da existência da reunião, todas as ideias serão anotadas e consideradas, por mais inviáveis que inicialmente possam parecer.

Não é permitida criticas ou desconsideração nas ideias dos participantes.

Finalizado:

1 – Problemas em alguns botões do aparelho telefônico.
2 – Demora para retransmitir aligação por conta da quantidade de senhas que é necessário.
3 – Deterioração do fio transmissor (mal contato).
4 – Maior numero de ligações do que as duas atendentes conseguem atender.
5 – Maior numero de ligações do que ramais disponíveis.
6 – Falha (limitação) da área de cobertura.
7 – Disposição dos fios e aparelhos.
8 – Funcionário mal treinado para exercer a função.
9 – Falta de reciclagemno sistema de atendimento.
10 – Faltas constantes dos funcionários.
11 – Saídas repentinas dos funcionários de seus postos de trabalho.
12 – Muitos funcionários almoçando no mesmo horário.
13 – Dificuldade de comunicação com os clientes.
14 – Revisão do trabalho desatualizada.
15 – Constante mudança nos ramais.
16 – Lista de ramais desatualizadas.
17 – Roteiro de trabalho inadequado.
18 –Programação das linhas desatualizadas.
19 – Necessidade de atender a duas ligações ao mesmo tempo.

Identificando a causa raiz do problema

Diagrama de Ishikawa

Após o Brainstorming agrupamos os problemas semelhantes e fazemos a divisão dos mesmos entre: Matéria Prima, Medida, Meio Ambiente, Mão de Obra, Método e Máquina.
Com essas informações conseguimos montar o Diagrama de Ishikawa,detectando portanto quais são as principais causas das falhas no atendimento telefônica da nossa empresa.

[pic]

3 - Qualidade da Matéria Prima
Deterioração do fio transmissor (mal contato).

6 - Localidade
Falha (limitação) da área de cobertura.

7 - Disposição dos fios e aparelhos.
Disposição dos fios e aparelhos.

5 - Quantidade
Maior número de ligações do que ramais...
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