ATENDIMENTO E VENDAS TELEFONIICAS

Entidade Beneficiária:

Entidade Coultora/Formadora

Atendimento e Vendas Telefónicas

Formadora: Maria Emília Marques Grave Caldeirinha
Data: Alcáçovas, 12 de Junho de 2014

Entidade Beneficiária:

Entidade Consultora/Formadora:

Objetivos

 Objetivos gerais:

Este manual tem como objetivos gerais:
Identificar competências interpessoais necessárias no âmbito de uma relação comercial; Reconhecer a importância do telefone enquanto suporte da ação comercial;
Identificar e aplicar os procedimentos associados ao atendimento telefónico

Objetivo específicos:
No que respeita aos objetivos específicos, este manual contem os seguintes objetivos: Compreender a importância do telefone enquanto suporte da ação comercial (A importância de um bom atendimento; Vantagens e desvantagens do atendimento telefónico);Técnicas de comunicação (Dicas de um bom atendimento); Comunicação eficaz por telefone (Etapas da comunicação; Expressões que se devem ou não utilizar; atitudes que podem ser ineficazes na comunicação); Adequação da oferta à necessidade do cliente; Gestão do contacto na pós-venda; Gestão de situações de conflito/ reclamação; Retenção através da reclamação;

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Entidade Beneficiária:

Entidade Consultora/Formadora:

Benefícios e condições de Utilização dos mesmos
 O Formando ao concluir com aproveitamento o curso de Atendimento e vendas telefónicas beneficia de um certificado de qualificações.

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Entidade Beneficiária:

Entidade Consultora/Formadora:

Indicie
Introdução: ........................................................................................................ 5
1.Importância do telefone enquanto suporte da ação comercial ........................ 6
1.1. Importância de um bom atendimento ......................................................... 8
1.2.Vantagens e desvantagens do atendimento telefónico ............................... 9
2. Técnicas de Comunicação