Faculdade

Serviço Público Federal

MINISTÉRIO DO DESENVOLVIMENTO, INDÚSTRIA E COMÉRCIO EXTERIOR
INSTITUTO NACIONAL DE METROLOGIA, NORMALIZAÇÃO E QUALIDADE INDUSTRIAL
INMETRO

PROGRAMA DE ANÁLISE DE PRODUTOS

RELATÓRIO SOBRE SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR
TELEFONIA FIXA E MÓVEL

Divisão de Orientação e Incentivo à Qualidade - Diviq
Diretoria da Qualidade - Dqual
Inmetro

Programa de Análise de Produtos

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ÍNDICE

 1. Apresentação

pág. 03

 2. Justificativa

pág. 04

 3. Documentos de referência

pág. 05

 4. Empresa responsável pelas avaliações

pág. 05

 5. Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) avaliados

pág. 05

 6. Metodologia utilizada

pág. 05

 7. Avaliações realizadas e resultados obtidos

pág. 06

 8. Resultado geral

pág. 07

 9. Discussão dos resultados

pág. 14

 10. Posicionamento das Empresas

pág. 14

Telefonia Fixa

pág. 16

Telefonia Móvel

pág. 29

 11. Posicionamento das Associações do setor

pág. 35

 12. Posicionamento do Órgão Regulamentador

pág. 40

 13. Informações ao consumidor

pág. 41

 14. Contatos úteis

pág. 41

 15. Conclusão

pág. 44

Programa de Análise de Produtos

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1. APRESENTAÇÃO
O Programa de Análise de Produtos, coordenado pela Diretoria da Qualidade do Inmetro, foi criado em 1995, sendo um desdobramento do Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade –
PBQP. Um dos subprogramas do PBQP, denominado Conscientização e Motivação para a Qualidade e Produtividade, refletia a necessidade de criar uma cultura voltada para orientação e incentivo à qualidade no país, e tinha a função de promover a educação do consumidor e a conscientização dos diferentes setores da sociedade.
Nesse contexto, o Programa de Análise de Produtos tem como objetivos principais:
a)

Informar o consumidor brasileiro sobre a adequação de produtos e serviços aos critérios estabelecidos em normas e regulamentos técnicos, contribuindo