Excelencia no atendimento

Bruna Teixeira Azambuja
Junior Leidens

Fidelização do cliente

FLORIANÓPOLIS-SC
2012

1. Introdução

O trabalho a seguir trata-se da fidelização do cliente e tem como objetivo apresentar alguns aspectos importantes no mundo dos negócios atuais.
Primeiramente faremos uma breve apresentação do conceito de fidelização do cliente, com o intuído de entendermos melhor o tema abordado, logo a seguir falaremos a respeito de sua importância dentro das empresas, apontaremos também estratégias de fidelização que incluem alguns programas de fidelidade ja existentes em algumas empresas e depoimentos de pessoas que utilizam tratamento personalizado a seus clientes como plano de fidelização. Todos os tópicos apresentados incluem citações de alguns autores especialistas no assunto e a comparação pessoal do grupo. Por fim iremos expor o resultado encontrado em nossa pesquisa, bem como nossa opinião e sugestões a respeito do assunto.

2. Fidelização de cliente
2.1 O que podemos entender sobre fidelização de clientes?

“A fidelização é a vontade do cliente de continuar prestigiando uma empresa durante um período prolongado de tempo, comprando e utilizando seus bens e serviços em uma base repetida e preferencialmente exclusiva, e recomendando voluntariamente os produtos da empresa a amigos e colegas”
(Lovelock e Wrigth).

“Fidelizar é tornar nosso produto ou serviço tão irresistível que nosso Cliente, quando precisar de mais ira imediatamente pensar em nós”
(Ômar Souki)

Podemos entender que a fidelização do cliente esta ligada diretamente ao serviço prestado e ao produto apresentado, um cliente somente ira se tornar fiel a uma determinada empresa ou pessoa na base da confiança gerada no momento de ambos, para tanto se faz necessário que as informações passadas para o cliente no momento da negociação sejam as mais verdadeiras possíveis, não havendo