Estudo de caso

ITIL – OPERAÇÃO DE SERVIÇO

• Entrega e Controle
• Manter até perder utilidade ou ser aposentado
• Sucesso depende dos estágios anteriores

Serviços projetados sem identificar requisitos
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Correção de falhas
Insatisfação usuários
Piora da Imagem de TI
Perda de tempo e dinheiro
Aumenta demanda de serviço
Perda financeira negocio

Propósito
Coordenar e realizar as atividades e processos necessários para fornecer e gerenciar serviços em níveis acordados com usuários e clientes do negócio

Objetivos
• Conduzir, controlar e Gerenciar a operação dos processos no dia-a-dia
• Ser responsável pelo gerenciamento da tecnologia em produção usada para entregar serviços e suporte
• Apoiar melhoria de serviço continuada através de monitoramento do desempenho, analise de métricas e coleta de dados

Principios-chave
• Visão interna x visão externa do negocio
• Estabilidade x agilidade
• Qualidade do serviço x custo do serviço
• Reativo x proativo

Comunicação na operação de serviço
• Troca de informação entre equipes de turnos diferentes
• Comunicar questões sobre melhorias
• Atualizar equipe sobre incidentes e problemas que ocorreram no sistema.
• Reportar questões que podem afetar o desempenho dos serviços. • Equipe de projetos reportar possíveis incidentes que a equipe de operação poderá lidar
• Comunicar sobre mudanças
• Em caso de emergências, a equipe se reunir para discutir o problema, achar solução e traçar plano de ação.

Valor para o negócio
• Serviços precisam ser executados dentro do orçamento • Suporte e entrega de serviços de TI são esperados pelas unidades de negócios

Processos na Operação de Serviços
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Gerenciamento de incidente
Gerenciamento de Evento
Cumprimento de Requisição
Gerenciamento de Problema
Gerenciamento de Acesso

Gerenciamento de Incidente
- Incidente – Interrupção não planejada ou redução da qualidade de um serviço de ti.
- Meta e objetivo –