Estudo de Caso

2 Estudo de Caso
2.2 Relacionamento o Cliente

As Lojas Lívia oferece aos seus clientes vários meios de comunicação para estes entrarem em contato com a empresa. Dentre todos os veículos de comunicação podemos destacar o: e-mail, facebook, telefone e o site da loja. Segundo a gerente do estabelecimento o mais utilizado é a página da loja no facebook “Lojas Lívia Cosméticos”, nesta os clientes podem fazer reclamações, podem dar sugestões, saber das novidades da loja e ver novidades do mundo dos cosméticos. Os meios de divulgação da empresa sobre seus produtos e novidades são diversos, como facebook, site da loja, rádio, propagandas na televisão, folders, etc. A gerente explicou que existe na empresa uma pessoa responsável pelo setor de reclamações e sugestões. Estas são feitas através do site da loja, página do facebook e pelo telefone. Também na aquisição do produto o cliente preenche um formulário com seus dados pessoais, este a empresa usa para entrar em contato com o cliente tanto para saber qual a avaliação da loja e também para informar novidades. A empresa no final de todo o mês realiza um fluxograma que serve como uma auto avaliação para melhorar os aspectos com resultados negativos. O setor de reclamações foi testado, e ficou constatado que depois de um mês não houve retorno, isto prejudica a empresa e deixa os seus clientes insatisfeitos. Os desafios que a empresa enfrenta são em relação aos clientes, por ser uma loja com vários produtos, pode ocorrer a falta de alguma marca que o cliente deseja, além disso, a loja tem dificuldades em responder as reclamações destes.