Estudo de Caso

Estudo de caso: Cartão de crédito CRED

A empresa de cartões de crédito CRED (nome fictício) pagou bônus generosos para seus executivos em 2001, pois estes ajudaram a organização a atingir um de seus principais objetivos para o ano: atingir pelo menos 100.000 novos associados. O novo diretor de marketing, recém empossado, estava orgulhoso de sua nova empresa, pois logo em sua primeira reunião à frente de seu grupo recebera a grande notícia de que seu grupo era um grupo que atinge metas. Ele lembrou-se do tempo em que, ainda não trabalhando na empresa, cerca de dois anos antes, passou maus bocados como cliente do Cartão CRED, pois chagava a irritar-se quando, como cliente, sentia-se discriminado ao ligar para o atendimento telefônico e ser atendido pela simpática URA (Unidade de Resposta Automática): “A sua ligação é muito importante para nós. Nossas posições de atendimento estão todas ocupadas no momento. Por favor, aguarde, pois você será atendido em breve.”. Isso depois de um primeiro estágio de atendimento telefônico da URA ter selecionado os clientes dos não clientes (“Cliente – disque 1; não cliente – disque 2”). O recém empossado diretor sorriu silenciosamente ainda durante a reunião, pois se lembrou do fato de um dia, cansado de ouvir a ladainha “Sua ligação é muito importante...”, desligou, ligou novamente e selecionou a opção 2 para não clientes. Para sua surpresa foi atendido rapidamente. Intrigado, tentou mais vezes o “truque” e descobriu que os não clientes de fato tinham prioridade no atendimento em relação aos clientes, aqueles indivíduos fiéis, que fazem negócio há anos com a organização. A sensação de sentir-se discriminado por ser cliente chegou a irritá-lo. Tanto que ele chegou a cancelar seu cartão em uma situação posterior. Quanta mudança deve ter havido desde aquele tempo... ele pensou.

Em seguida, um pouco intrigado por algo que lhe pareceu contraditório com esse atingimento tão comemorado – o fato de a lucratividade do Cartão CRED estar