Estudo de caso

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Estudo de Caso: A Administração Clássica em um ambiente de Call Center Marcel Luiz Henrique1,Cláudia Apª Santos e Silva2, Friedhilde Maria K. Manolescu3
Faculdade de Ciências Sociais Aplicadas e Comunicação, UNIVAP, Av. Shishima Hifumi, 2911; 12244000; Urbanova; São José dos Campos – SP – marcelluiz@bol.com.br; claudiakavoke@ig.com.br 3 Instituto de Pesquisa e Desenvolvimento, UNIVAP, Av.Shishima Hifumi, 2911, 12244-000; Urbanova - São José dos Campos – SP – frida@univap. Resumo - Este artigo analisa o emprego da teoria clássica da administração em uma moderna empresa de Call Center, analisando seu ambiente interno, cultura organizacional e o que ela exige e espera dos funcionários, com ênfase nos modelos de administração desenvolvidos por autores de grande prestígio acadêmico taiscomo: Taylor, Fayol, Weber analisados sob o ponto de vista de autores como Morgan (2002) e Amaru (2004). Neste contexto foi possível observar a grande validade destas teorias apesar do passar do tempo e os grandes benefícios que elas podem trazer para as empresas em termos de faturamento, controle, organização, crescimento e satisfação dos funcionários. Palavras-chave: Call Center, Teoria Clássica daAdministração, Primeiro Emprego Área do Conhecimento: VI Ciências Sociais Aplicadas Introdução Este artigo analisa a aplicação da Teoria Clássica da Administração dentro de um ambiente de Call Center focando em seus métodos de seleção, treinamento, remuneração e jornada de trabalho com suas metas e regras que pregam um controle rígido dos funcionários e dos processos internos. Para situar oambiente e a empresa, este estudo apresenta uma caracterização da organização contemplando aspectos internos, procurando mostrar o ambiente em que a mesma esta inserida e desta forma esclarecer e ajudar o entendimento. Este relato também passa por uma revisão bibliográfica sobre a Teoria Clássica da Administração bem como a definição de Call Center atual e seu funcionamento de acordo com os preceitos dateoria. Metodologia Pautada nos principais autores da Teoria Clássica, usando livros e revistas, este artigo realiza um estudo de caso mostrando como a teoria em questão está presente no dia-a-dia da empresa. A abordagem foi conduzida na operação de teleatendimento ao publico prestado a uma grande empresa de telecomunicações em sua central em São José dos Campos. Para coletar as informaçõesnecessárias para esta pesquisa foram feitas observações no ambiente do trabalho, consultas ao material institucional, entrevistas com funcionários e uma pesquisa de clima organizacional que envolveu cerca de 17 mil funcionários. Resultados Call Center pode ser definido como um centro de atendimento dotado de central telefônica onde são atendidas chamadas e por vezes também promovem campanhas demarketing. Este tipo de serviço é realizado pelas próprias empresas ou seguindo uma tendência atual por operadoras especializadas com grande número de linhas telefônicas, computadores e mão-de-obra treinada. (BLOCH V, 2006) A atividade de Call Center vem se reposicionado ao longo do tempo e de uma simples atividade de retaguarda cada vez mais assume uma posição central na estratégia das empresas e criaenormes desafios. (CARMEM MAIA, 2007). Atualmente um grande desafio na gerência de um Call Center envolve redução de custos versus qualidade no atendimento, pois o desequilíbrio entre esses fatores pode gerar resultados operacionais ou comerciais insatisfatórios. Os custos de um Call Center são elevados e envolve além de custos de mão-de-obra também tecnologia. A terceirização é um bom caminho paraeconomizar custos e gerar resultados mais satisfatórios. (RAMIRO, 2006) A empresa de Call Center analisada veio para o Brasil em abril de 1999 a qual denominaremos Betha S.A. Especializada em prestação de serviços de contato de empresas com seus clientes via contact center, tem atualmente mais de 100 clientes no Brasil. Permite as empresas viabilizarem qualquer projeto de atendimento as
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