Engenharia da qualidade

Aplicação da ferramenta da qualidade, Brainstorming, visando identificar problemas no serviço de atendimento call center: um estudo de caso de uma operadora telefônica.
Resumo
Durante o estudo de caso relatou-se vários problemas identificados por clientes de determinada companhia telefônica. A ferramenta de qualidade brainstorming foi utilizada com o intuito de se descobrir qual seria a principal causa na demora do atendimento ao cliente na prestação do serviço call center. Percebeu-se que nenhuma das pessoas escolhidas teve seu atendimento antes do tempo previsto em lei.
Palavras chave: ferramenta de qualidade, brainstorming, call center.

1. Introdução
As ferramentas da qualidade têm sido bastante utilizadas para se conseguir êxito na obtenção de soluções e melhorias de problemas notados em diversos setores da área de serviço, e seu uso é algo cada vez mais necessário para identificar e até mesmo solucionar falhas no setor de atendimento ao cliente (call center).
O call center é um tipo de serviço de atendimento ao cliente onde não existe contato direto entre as partes envolvidas (o prestador do serviço e o usuário). Seu objetivo é a rápida solução de transtornos, mas, para isso, o prestador necessita ter o devido preparo para realizar o atendimento e conseguir identificar o objetivo da ligação da melhor forma possível tendo em vista satisfazer a necessidade do usuário.
Reclamações relacionadas a este setor é algo corriqueiro. Elas são apresentadas das mais diversas formas. Tem-se a insatisfação do cliente por não atendimento dos objetivos da ligação, pela falta de preparo dos atendentes, pela demora que para se consiga a comunicação, pela dificuldade em apresentar o problema por parte do usuário do serviço e até mesmo pela dificuldade criada pelo atendente na resolução do transtorno.
Objetivo Geral
Mostrar como aplicação de ferramentas da qualidade pode ser útil na identificação de problemas no setor de atendimento ao cliente de empresas telefônicas.