Endomarketing

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1 INTRODUÇÃO




No surgimento da Administração como ciência, o homem era tratado como uma
mera “peça da engrenagem”. De acordo com Chiavenato (1999), o fator humano não
teve a atenção merecida nesse período, sendo tratado apenas como “um arranjo
rígido e estático de peças”, definição dada para as máquinas.
Segundo Ferreira, Reis e Pereira (2002),Frederick W. Taylor é tido como um
cientista insensível e desumano, tratando seus operários como objetos de estudos
isolados em favor da elite empresarial daquela época.
Com o surgimento da chamada Teoria Clássica da Administração, surgiram novos
aspectos e preocupações, principalmente os relacionados ao fator humano e à
extinção da visão mecanicista de Taylor, dandoorigem assim à chamada Escola
Humanística da Administração, que surgiu justamente da necessidade de corrigir a
tendência à desumanização do trabalho que era imposta através de métodos
rigorosos, científicos e precisos (CHIAVENATO, 1999).
O ponto principal da Teoria das Relações Humanas certamente foi a Experiência de
Hawthorne, desenvolvida por Elton Mayo no finalda década de 20. Mayo se
interessou em 1923, pela queda de produtividade e rotatividade de pessoal
ocasionado pelo “spleen industrial”: um abatimento moral dos trabalhadores, com
perda de interesse pelo trabalho, fadiga e monotonia. Entre 1927 e 1929, a
experiência foi desenvolvida junto a um grupo de trabalhadores da Indústria
Hawthorne, da Western Electric,baseando-se em alterações das condições físicas
de trabalho. A conclusão foi de que os fatores físicos influenciam menos que os
emocionais, visto que a produtividade aumentou tanto no grupo participante da
experiência quanto no resto da organização (FERREIRA, REIS & PEREIRA, 2002).
Abraham Maslow tentou explicar porque as pessoas são dirigidas por certasnecessidades, que seguem ordem de importância, dividindo-as em: necessidades
fisiológicas, de segurança, sociais, de estima e de auto-realização (KOTLER, 1998).
Ainda nesse grupo, destacaram-se as teorias de Herzberg, que distinguiu entre os 5
fatores aqueles que ele considerava motivadores dos que considerava higiênicos, ou
seja, aqueles cuja ausência ou desatenção implicavaem insatisfação dos
trabalhadores, mas cuja presença considerada satisfatória não gerava nas pessoas
qualquer motivação pela realização da tarefa. Com seu trabalho, ele abriu caminhos
para a elaboração de propostas de “destaylorização” dos processos de organização
do trabalho.
De acordo com Stephens (2004), se a organização quer funcionários motivadosdeverá modificar continuamente o ambiente em que eles trabalham, satisfazendo
suas necessidades, para que dessa forma o colaborador cumpra as metas
organizacionais.
Visando esse objetivo, durante as últimas décadas vem emergindo nas empresas e
na literatura de marketing o conceito de Endomarketing que vem sendo apresentado
como uma alternativa moderna para aumentar ocomprometimento dos
colaboradores com os objetivos das organizações.
De acordo com Bekin (2004), a preocupação com o público interno é mais bem
observada nas organizações que prestam serviços, pois essas dependem quase que
exclusivamente do funcionário, que se inter-relaciona diretamente com o cliente.
Dessa forma, a qualidade do serviço prestado ao cliente setorna vital para o
sucesso da organização.
Ainda fundamentado em Bekin (1995, p. 8), o Endomarketing promove “a integração
dos setores em função do objetivo final da empresa e disseminando por toda a
organização a noção de cliente interno”, acentuando, dessa forma, a valorização do
funcionário, o comprometimento de todos.
Diante do exposto, este trabalho...
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