Empreendedorismo - call center

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Plano de Negócios
Medindo a qualidade de Centrais de Atendimento via mensagens de Texto

Alan Magalhães Macieira – RA
Anderson Picoli – RA
Bruno Barbieri – RA
Misael Mesaque – RA
Tiago Luis Bertallo – RA 00030137
Professor:

1. Introdução

Com o crescimento expressivo de centrais de atendimento a clientes via telefone e empresas terceirizadas que realizam esse serviço, como passar dos anos ocorreu à necessidade de se medir a qualidade realizada por esse canal de atendimento.

Diante da necessidade das empresas medirem a qualidade de sua Central de atendimento ao Cliente ou até mesmo do serviço terceirizado oferecido por empresas que realizam tal serviço. Estaremos oferecendo uma solução de fácil utilização pelo cliente e tentaremos que 100% das ligações para umaCentral de Atendimento sejam avaliadas pelo próprio cliente.

No cenário atual a qualidade de uma Central de atendimento é medida por empresas de consultoria que cobram valores relativamente altos e trabalham diante da qualidade do atendimento e do atendente por amostragem.

Em nosso processo estaremos oferecendo um serviço que será medido diretamente pelo cliente, onde o mesmo irá dar notapara o atendimento em geral, pela satisfação da resposta e pela prestatividade do atente.

Todo esse processo será realizado mediante a uma automação do sistema que ao termino de uma chamada enviara uma mensagem de texto para o cliente e o mesmo poderá responder gratuitamente com uma nota e assim avaliando o atendimento.

2.0) Sumario Executivo

2.1) Descrição do Negócio

As empresas de nomundo atual sentem uma grande necessidade de medir a qualidade de seus serviços e a satisfação de seus clientes. Já é sabido que atualmente a satisfação do cliente é fator primordial para que um produto ou serviço continue disputando o mercado. Nem sempre isso foi regra, mas a empresa que tentar entender seus clientes estará com os dias contato no atual cenário.

Empresas realizam uma buscaconstante por melhorias tendo em vista a satisfação do cliente, porém não é preciso apenas trabalhar com qualidade, mas sim medir se essa qualidade está sendo satisfatória ao cliente e medir se todo o processo operacional está sendo realizado de forma adequada.

Estaremos abordando o ramo de Call Center, as conhecidas centrais de atendimento que em sua grande maioria são 0800. Hoje em dia atéempresas de pequeno e médio porte possuem centrais de relacionamento com os clientes por telefone. Como dito acima a busca constante por entender melhor o cliente e avaliar a qualidade do serviço faz com que empresas contratem consultorias especializadas nesse tipo de avaliação.

O processo utilizado por essas consultorias é o de amostragem, onde é realizado um número pré-determinado de chamadas paraa empresa e com base nessa amostragem eles identificam pontos fortes e fracos do atendimento, entretanto eles não estão medindo a satisfação do cliente.

Uma alternativa para medir a satisfação do cliente e muito utilizada nas empresas atualmente é o sistema interativo através da URA (URA é um sistema automático onde o cliente pode digitar no teclado de seu telefone notas para um atendimento).O processo de medição de via URA (telefônico) é um sistema onde o atendente tem que “acionar” o sistema ao termino da chamada e é opcional o cliente responder, estamos diante de um sistema que o cliente irá digitar uma nota de avaliação a cada pergunta realizada, esse processo demanda um tempo do cliente e obrigatoriamente tem que ser realizado naquele momento.

2.2) Produto

Estamos entãooferecendo um produto totalmente diferenciado dos demais existentes no mercado. Nosso produto tem como base o próprio celular do cliente para a avaliação.

O sistema é bem simples e segue os seguintes passos:

1. O Cliente entra em contato com uma central de atendimento e solicita informações sobre um determinado produto ou serviço.
2. A informação é passada pelo atendente e a chamada...
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