Durklein

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Dicas para organização de atendimento AMIL e DIX.
* Saudação Inicial: Dix Saúde seu nome, (bom dia!, boa tarde! ou boa noite!).
Amil seu nome, (bom dia!, boa tarde! ouboa noite!).
* Questione com quem fala: Com quem eu falo, por favor?
* Personalize: Utilize o nome do cliente ao menos duas vezes durante o atendimento. Ex: Sra. (Nome)  aguarde um momentopor favor enquanto verifico a informação.
* Identifique o contrato: Sra. ou Sr.(Nome), qual o nº do cartão por gentileza?
* A identificação do contrato é necessária mesmo que o clientequeira apenas o telefone da Central de Marcação dos Cemeds.
* Confirme o nome do beneficiário, se for o próprio, e agradeça pelas confirmações.
* Forneça o protocolo: “Essa ligação gerou umprotocolo de atendimento, o qual a sra/sr. pode ouvir ou anotar ...
* Inicie a sondagem: A Sra. Deseja a indicação de ginecologista, tem preferência em ser dr. ou dra., bairro, etc. Se for para exame énecessário confirmar se o pedido está datado (validade de 30 dias), se o médico assinou, carimbou e ainda se tem o CPF e CRM/CNPJ.
* Sempre que o cliente nos passar as informações solicitadasagradeça-o por tê-lo feito: “ obrigada(o) pelas informações.
* Procedimento de espera: Posicionar adequadamente o que iremos fazer, bem como não deixar o cliente aguardando por muito tempo, sem odevido posicionamento.
* - Utilize: "Aguarde um momento, por favor."Se houver demora ao retornar (mais ou menos a cada 30 segundos): "Aguarde mais um momento, por gentileza" e ao retornar com ainformação: "Obrigada(o) por aguardar".
Caso haja a necessidade de ausentar-se da PA utilizar: "Peço que não desligue, ainda que eu demore. Ficarei ausente da ligação, buscando uma solução para a suasolicitação. Por favor, aguarde."
Expressividade: Valorizar o positivo mais que o negativo. Não iniciar as frases com "não", visto que isso evita a transmissão de uma ideia negativa logo de pronto....
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