desenvolvimento e gerenciamento de serviços

Gerenciamento da qualidade dos serviços
A qualidade do serviço de uma empresa sempre vai ser avaliada por seus clientes. Logo, se o serviço prestado não satisfazê-los isso afetará diretamente a organização de maneira negativa. Se os vendedores se mostram entediados, não conseguem responder a perguntas simples ou ficam conversando e deixam os clientes esperando, os clientes pensarão duas vezes antes de fazer negócios novamente com essa empresa.
Dessa maneira, os clientes criam expectativas em relação a determinado produto ou serviço, se o serviço percebido não atender às expectativas do serviço esperado, os clientes perderão o interesse pelo fornecedor. Se o serviço atender às expectativas ou for além do que se esperava, os clientes ficarão satisfeitos e voltarão a procurar pelo fornecedor.
Foram identificados cinco lacunas que levam a prestação de serviço ao fracasso:
Lacuna entre as expectativas do consumidor e as percepções da gerência;
Lacuna entre as percepções da gerência e as especificações da qualidade dos serviços;
Lacuna entre as especificações da qualidade dos serviços e sua entrega;
Lacuna entre a entrega dos serviços e as comunicações externas;
Lacuna entre o serviço percebido e o serviço esperado.
Em seguida, apresenta-se cinco fatores determinantes da qualidade dos serviços:
Confiabilidade, significa prestar o serviço conforme o prometido;
Capacidade de resposta, é a disposição de ajudar os clientes e de fornecer o serviço dentro do prazo estipulado;
Segurança, habilidade de transmitir confiança e segurança;
Empatia, a atenção individualizada dispensada aos clientes;
Itens tangíveis, é a aparência das instalações físicas, dos equipamentos, dos funcionários e do material de comunicação.
Com base nesses cinco fatores, foi desenvolvido por Parasuraman, Zeithml e Berry a escala SERVQUAL, que é utilizada para avaliar a qualidade dos serviços prestados por uma determinada empresa, tendo como princípio fazer uma comparação entre o