Opera O De Servi O ITIL V3

Operação de Serviço

Governança de TI - Profª Gislaine Stachissini

Operação de Serviço

A Operação de Serviço introduz, explica e detalha atividades de entrega e controle para alcançar a excelência operacional em uma base cotidiana.
Esta fase é a mais longa do ciclo de vida, pois o serviço deverá ser mantido em bom estado operacional até que ele perca a sua utilidade e seja aposentado (retired).
A Operação de Serviço é o dia-a-dia da Equipe de TI.

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Operação de Serviço
O propósito da Operação de Serviço é coordenar e realizar as atividades e processos requeridos para entregar e gerenciar serviços em níveis acordados com usuários e clientes.

A Operação de Serviço é também responsável pelo gerenciamento contínuo da tecnologia que é usada para entregar e fornecer suporte aos serviços.

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Operação de Serviço
Objetivos :
 Entregar e suportar os serviços com eficiência e eficácia

 Assegurar que o valor está sendo entregue aos clientes através dos serviços oferecidos
 Realizar a estratégia através da Operação de Serviço

 Manter o status quo (estabilidade) e adaptar-se às mudanças no negócio e no ambiente tecnológico
 Implantar processos que facilitem a operação do serviço no dia-a-dia

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Operação de Serviço
Impactos negativos das fases anteriores mal feitas:
 Gera insatisfação dos usuários

 Piora a imagem da TI
 O tempo e o dinheiro que se gasta para corrigir falhas quando o serviço já foi implantado é muito maior comparado às falhas que são identificadas logo durante a fase de
Desenho do Serviço
 Cria demanda para a Central de Serviço com chamadas referentes a erros e mau funcionamento do serviço
 Perda financeiras para o negócio

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Operação de Serviço - Conceitos

 Requisição de Serviço: pedido de informação para uma mudança ou para acessar um serviço de TI. Atendida pela