Consumidores e clientes

CONSUMIDORES E CLIENTES |

Resumo
A visão do relacionamento com clientes passou a ganhar destaque nos anos 90, quando as empresas passaram a valorizar o contato mais próximo com seus clientes, utilizando para isso, ferramentas de marketing.
Surge então o marketing de relacionamento com o objetivo principal de fidelizar clientes e construir relacionamentos de longo prazo.
Alguns fatores, apontados pela autora, Thelma Rocha, são cruciais para impulsionar o uso de ferramentas de gestão do cliente: competitividade, concorrência, maturidade dos produtos e base de clientes.
É preciso analisar estes fatores para entender o posicionamento de sua empresa e produtos, definir estratégias direcionadas de relacionamento, bem como, conhecer ações da concorrência, maturidade dos produtos e conhecer a carteira de clientes de forma qualificada, através de um banco de dados completo.
A autora aponta que as principais diferenças entre o marketing de relacionamento e o CRM (Customer Relationship Management) o primeiro possui foco em diferentes stakeholders, fornecedores, competidores, público interno, entre outros. Já o CRM possui o foco mais direcionado a ações de relacionamento com o cliente.
Os principais objetivos de se desenvolver um programa de relacionamento com o cliente é aumentar o seu prazer e satisfação, volume de compras, fidelização em relação à marca, produtos e serviços da empresa. Reter e fidelizar cliente pode garantir a continuidade de compras de produtos e contratação de serviços de determinada empresa, o principal objetivo é buscar a preferência do cliente em relação à concorrência.
Os programas de fidelidade, segundo a autora, podem ser uma alternativa para aumentar a lealdade dos clientes, as empresas podem criar este tipo de programa através de cartões de fidelidade e programas de ponto, hoje também muito usados por companhias aéreas.
A base da gestão do relacionamento com o cliente esta em gerar uma relação de confiança mútua e interação entre empresa e