Comunicação, vendas e reclamaçoes

COMUNICAÇÃO, VENDAS E
COMUNC
RECLAMAÇÕES

(UFCD 8260)

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FORMAÇÃO
Módulo - UFCD 8260 COMUNICAÇÃO, VENDAS E RECLAMAÇÕES
Formador: Sónia Santos
Cronograma: Início: 16/09/2013

Fim: 24/10/2013

Nº de horas presenciais: 50 horas
Horário: Pós-Laboral
Local de realização: Ponte do Abade
Destinatários/ as/ Público-alvo: Candidatos com um perfil de entrada em termos de escolaridade, 9º ou 12º anos.

OBJECTIVOS:

-estar.

CONTEÚDOS:

•A assertividade;
•O marketing pessoal;
AO CLIENTE

TÉCNICAS DE RESOLUÇÃO DE RECLAMAÇÕES
ENCAMINHAMENTO DAS RECLAMAÇÕES
ESTA… CUIDADOS DE BEM-ESTAR E DE HIGIENE DE VESTUÁRIO

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ÍNDICE
1.

NORMAS TÉCNICAS E PROTOCOLARES DO ATENDIMENTO DE CLIENTES ............... 4
1.1.
1.2.

COMPLEMENTOS DO PROTOCOLO ................................................................................ 4

1.3.
2.

PROTOCOLO E CERIMÓNIA .............................................................................................. 4

NORMAS DO PROTOCOLO ................................................................................................. 7

A COMUNICAÇÃO NO ATENDIMENTO .................................................................................... 8
2.1.

O PROCESSO COMUNICACIONAL ................................................................................... 9

2.1.1.

COMUNICAR ...................................................................................................................... 9

2.1.2.

COMUNICAÇÃO COMO PROCESSO CONTÍNUO ................................................... 10

2.1.2.1.

PAPEL DETERMINANTE DA COMUNICAÇÃO NO SISTEMA SOCIAL ......... 10

2.1.2.2.

ELEMENTOS DA COMUNICAÇÃO ......................................................................... 11

2.1.2.3.

BARREIRAS À COMUNICAÇÃO .............................................................................. 15

2.1.3.
2.2.

ATITUDES INDIVIDUAIS FACILITADORAS DA COMUNICAÇÃO