comportamento do consumidor

ADMINISTRAÇÃO MERCADOLÓGICA I

COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR

Aula 19/05/2014
Prof. xxxxxxxxx xxxxxxx

Sabendo-se o quanto e o quê o cliente/consumidor está disposto a procurar e quais são suas fontes que balizam a busca (referida) pode-se, a partir disso, direcionar as estratégias dos 4 P’s de forma eficaz.

Engel, Blackwell e Miniard (2000)

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Etapas do Processo de Decisão de Compra

PROCESSO DE TOMADA DE DECISÃO DO CONSUMIDOR

 Reconhecimento do problema
– vinculado à motivação e às necessidades
 Busca de informação
– pesquisa interna ou externa
– pesquisa deliberada ou acidental
– risco percebido
 Avaliação das alternativas
– conjunto evocado, conjunto inerte e conjunto inepto
– categorização do produto ou serviço

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PROCESSO DE TOMADA DE DECISÃO DO CONSUMIDOR

 Compra ou escolha do produto/serviço
– Critérios de avaliação (atributos importantes e determinantes) – Regras de decisão não-compensatórias e compensatórias
 Experiência pós-compra ou resultados
– Satisfação/insatisfação, lealdade, re-destinação do produto.

TIPO DE DECISÃO DOS CONSUMIDORES

COMPORTAMENTO
DE RESPOSTA
ROTINEIRO

SOLUÇÃO

SOLUÇÃO

LIMITADA

AMPLIADA
DE PROBLEMA

DE PROBLEMA

TIPO DE PRODUTO
FREQÜÊNCIA DE COMPRA
NÍVEL DE ENVOLVIMENTO
NÍVEL DE CONHECIMENTO
QUANTIDADE DE PESQUISA E TEMPO
DEDICADO

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TIPO DE DECISÃO DOS CONSUMIDORES

COMPORTAMENTO
DE RESPOSTA
ROTINEIRO

SOLUÇÃO
LIMITADA
DE PROBLEMA

SOLUÇÃO
AMPLIADA
DE PROBLEMA

 Comportamento de resposta rotineira:
– Processo de compra automático;
– Produtos de baixo custo;
– Baixo envolvimento;
– Marcas e classe do produto conhecidas;
– Pouca reflexão, pesquisa e tempo dedicados à compra.

TIPO DE DECISÃO DOS CONSUMIDORES

COMPORTAMENTO
DE RESPOSTA
ROTINEIRO

SOLUÇÃO
LIMITADA
DE PROBLEMA

SOLUÇÃO
AMPLIADA
DE PROBLEMA

 Solução limitada de problema:
– Baixo risco e envolvimento;
– Pouca pesquisa, informações processadas