Comportamento do Cliente

COMPORTAMENTO DO CLIENTE

Considerações:

O comportamento do cliente não é apenas um campo acadêmico de estudo. Na realidade, é a base para respostas sólidas que os administradores podem oferecer aos clientes.

A discussão sobre a resposta do nível administrativo considera também o modo como o composto de marketing convencional é adaptado para o comportamento do cliente, para atender as relações comprador/vendedor, do marketing empresa/empresa, do oferecimento de valor ao cliente e do marketing de relacionamento. Desta forma, busca-se relacionar os princípios do comportamento do cliente com os elementos da estratégia de marketing.

O que é comportamento do cliente?

“O comportamento do cliente é definido como as atividades físicas e mentais realizadas por clientes de bens de consumo e industriais que resultam em decisões e ações, como comprar e utilizar produtos e serviços, bem como pagar por eles”.
Newmann/2001

O estudo do comportamento do cliente:

Comportamento do cliente/consumidor é o estudo dos processos envolvidos quando indivíduos ou grupos selecionam, compram, usam ou dispõe de produtos, serviços, ideias ou experiências para satisfazer necessidades ou desejos, abrangendo as questões que influenciam o cliente antes, durante e depois da compra.

Neste cenário, considerando as atividades com que as pessoas se ocupam quando obtêm algo, fazem parte da definição do comportamento do cliente:

1. Obtenção: Corresponde às atividades que levam ou incluem a compra ou o recebimento de um produto/serviço. Exemplo:

Informações sobre o produto, avaliação entre marcas ou produtos alternativos, e compra.

O que influencia na obtenção:

Como decidir o que quer comprar?
Outros produtos que considera comprar?
Onde comprar?
Como pagar?
Como transportar o produto pra casa?

2. Consumo: Refere-se a como, onde e sob quais circunstâncias os clientes usam os produtos. Por exemplo: questões relacionadas ao consumo podem