Clientividade

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lientividade®: a chave para aumentar a competitividade
por Cesar Souza
As empresas brasileiras necessitam praticar mais a Clientividade® do que se preocupar
apenas com sua Competitividade. Ou seja, necessitam centrar o foco das atenções mais
nos seus clientes do que desperdiçar energia bisbilhotando a vida de seus competidores.
As dramáticas transformações no mundo corporativo estão exigindoque setores inteiros,
indústrias e negócios sejam reinventados. As empresas sobreviventes serão aquelas que
conseguirem se reinventar num verdadeiro processo de ruptura construtiva para poder
competir melhor. Não são mais úteis aquelas estratégias que foram válidas numa situação
completamente diferente da que vivemos. Precisamos reinventar o conceito de
Competitividade, sob pena decontinuarmos reclamando da falta de fidelidade de nossos
clientes e acordando com o pesadelo das reclamações no PROCON e inadimplência alta,
além de surpresos com as caras campanhas de marketing que passam longe dos
resultados desejados.
Mas, como ser mais competitivo?
Ficando de olho nos competidores?
Copiando suas estratégias e táticas?
Não! A primeira coisa a fazer é reinventar a relação dasempresas com seus Clientes. Isso
mesmo, C-L-I-E-N-T-E-S ! O epicentro das mudanças está localizado justamente na
relação com Clientes. O poder migrou das mãos da empresa para as mãos do cliente.
Saímos da época em que os custos definiam os preços para uma em que os preços é que
definem os custos. Ao invés de fazer lucros através de um percentual em cima de custos
ineficientes de produção, asempresas agora definem o que podem gastar a partir do preço
que seus clientes estão dispostos a pagar pelos seus produtos e serviços. Para muitas
empresas, o sonho da estrutura complacente de custos não só acabou como tomou
forma de pesadelo. Para aquelas que não podem competir em custos baixos resta a
alternativa da diferenciação de produtos, serviços e da relação com seus clientes.
É chegada ahora de avançarmos do paradigma das teorias sobre competitividade, que
foram úteis na década de 90, para uma Prática da Clientividade. Competiremos melhor se
focarmos a atenção nos nossos Clientes atuais e potenciais que desejamos conquistar e
fidelizar, e deixarmos que nossos concorrentes se preocupem com nossa competitividade.
Mas, em que consiste a Clientividade?
Trata-se da arte desurpreender os clientes, encantando-os com produtos e serviços
fundamentalmente novos e diferenciados. Não se trata de atender ou de simplesmente
superar as expectativas deles. Atender e superar suas expectativas atuais reflete ainda
uma postura cartesiana na relação com o cliente. Trata-se de surpreendê-lo! Isto porque

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se a sua empresaficar apenas fazendo o que o cliente pede ou quer, corre o risco de
aparecer um concorrente e surpreender o seu cliente, conquistando-o antes. Para obter
sua fidelização, as empresas precisam customizar cada transação com seus clientes com
o mesmo entusiasmo da primeira vez. Para que não seja a última. Só assim vão conseguir
conquistá-los, cativá-los e fidelizá-los.
Trata-se também da arte devoltar toda a empresa para o cliente, do porteiro ao
presidente. Isso mesmo, chega de jogar para a platéia e dizer que temos foco no cliente.
Não temos! Alguns dos nossos colaboradores até têm. Principalmente se são vendedores
ou da área de marketing. Mas a grande maioria das pessoas dentro das empresas
continua com o foco no produto, na tecnologia, no processo, na norma interna e nosistema. Afinal de contas, cliente é muito importante para ficar nas mãos apenas da turma
da área comercial ou marketing. Cliente é responsabilidade de todos. Mudar os hábitos da
empresa criando uma CULTURA DE CLIENTIVIDADE, esse o enigma dos vencedores.
A Clientividade trata também da decisão estratégica de oferecer soluções integradas aos
clientes e não apenas produtos de qualidade com preços...
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