Cliente interno

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Curso de Tecnologia em Gestão Comercial
4º Semestre Noturno – Taguatinga

MARKETING DE NEGOCIAÇÃO

VOZ DO CLIENTE

Edione da Cruz
Francilene Mendes
Gerlane Borges
Gesiara Clara
Kenne Eduardo
Maurílio Carneiro
Priscila Gomes

Brasília – DF
2012

Introdução
Cliente – é qualquer pessoa que seja impactada pelo produto ou processo. [JURAN, 1992]
Cliente externo: são impactados peloproduto, mas não são membros da empresa que faz o produto. Os clientes externos incluem aqueles que compram os produtos, os departamentos reguladores do governo e o público (que pode ser impactado devido a produtos inseguros ou a danos ao ambiente). [JURAN, 1992]
Clientes internos – são impactados pelo produto e são também membros da empresa que o produz. Eles costumam ser chamados de“clientes”, a despeito do fato de não o serem no sentido estrito da palavra. [JURAN, 1992]
O objetivo de uma organização, seja ela pública ou privada sempre é antes e acima de tudo, procurar a satisfação de seus clientes que é em última analise a razão da sua existência.
Para cumprir este objetivo muitos recursos são investidos tanto em sistemas de produção como em marketing sem contar evidentemente naspesquisas de prospecção e satisfação, antes e pós venda. E, dentro dessa perspectiva é que as empresas privadas e públicas têm adotado padrões de qualidade, algumas alicerçadas na BR-ISO 9001 versão 2000, num esforço de atender com presteza cada vez maior, os seus clientes, onde utilizam para tal fim, mecanismos de Serviço de Atendimento ao Cliente (ou Cidadão) - SAC, Central de Atendimento (CallCenter) e Ouvidoria.
Ocorre que nesta cadeia de busca de satisfação dos clientes um importante elo tem sido fortemente negligenciado até mesmo por incapacidade gerencial. Trata-se do cliente interno, ou seja, o empregado que é responsável em todos os níveis em interagir com os clientes externos, sejam fornecedores ou consumidores dos seus produtos e serviços.
Executivos de algumas empresasacreditam na falácia de que o cliente interno é menos importante que o externo. As analises organizacionais e de mercado tem demonstrado justamente o contrario. Os estudos tem mostrado que embora o cliente externo seja o alvo, o cliente interno é o instrumento para que o alvo seja plenamente atingido. K
No entanto, para que o empregado exerça seu papel comeficiência e eficácia é preciso antes de tudo, que ele esteja satisfeito e comprometido com a organização. Em "A importância do cliente interno” Yu (*) evidencia a relevância do funcionário, como cliente interno, no relacionamento com os clientes externos, na vida de uma empresa e cita que "(...) O vinculo estreito entre a satisfação dos funcionários e a satisfação dos clientes cria uma relação decorresponsabilidade entre empresa e os funcionários. Em função disso, a medida da satisfação dos funcionários proporciona um importante indicador dos esforços da empresa no sentido de melhorar a satisfação dos clientes e o desempenho operacional (...) "
Por analogia infere-se que a empresa que deseja proporcionar satisfação dos seus clientes externos deve, prioritariamente, investir na formação,preparação e satisfação dos seus clientes internos, ou seja, dos empregados. Neste sentido, GRIFFIN (1998) afirma que "Se você quiser realmente obter a fidelidade dos seus clientes encarregue sua equipe do desenvolvimento desta e forneça-lhe a autonomia, o treinamento, as informações, o apoio e as recompensas necessárias para que ela faça o que é de sua natureza. Seus funcionários são exatamente como seusclientes. Trate-os com respeito, permita que tomem suas próprias decisões e eles tratarão os seus clientes da mesma forma". n
No trato com os clientes externos sejam fornecedores ou consumidores, os empregados transmitem, de forma inconteste, quais os princípios éticos e morais que a empresa adota e demonstra qual o nível de respeito que é oferecido aos...
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