Cliente externo x cliente interno

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CLIENTE INTERNO VERSUS CLIENTE EXTERNO


O objetivo de uma organização, seja ela pública ou privada sempre é, antes e acima de tudo, procurar a satisfação de seus clientes que é em última analise a razão da sua existência.
Para cumprir este objetivo muitos recursos são investidos tanto em sistemas de produção como em marketing sem contar evidentemente nas pesquisas de prospeção esatisfação, antes e pós venda. E, dentro dessa perspectiva é que as empresas privadas e públicas, tem adotado padrões de qualidade, algumas alicerçados na BR-ISO 9001 versão 2000, num esforço de atender com presteza cada vez maior, os seus clientes, onde utilizam para tal fim, mecanismos de Serviço de Atendimento ao Cliente (ou Cidadão) – SAC, Central de Atendimento ( Call Center) e Ouvidoria.
Ocorre quenesta cadeia de busca de satisfação dos clientes um importante elo tem sido fortemente negligenciado até mesmo por incapacidade gerencial. Trata-se do cliente interno ou seja, o empregado que é responsável em todos os níveis em interagir com os clientes externos, sejam fornecedores ou consumidores dos seus produtos e serviços.
Executivos de algumas empresas acreditam na falácia de que o clienteinterno é menos importante que o externo. As analises organizacionais e de mercado tem demonstrado justamente o contrario. Os estudos tem mostrado que embora o cliente externo seja o alvo, o cliente interno é o instrumento para que o alvo seja plenamente atingido.
No entanto, para que o empregado exerça seu papel com eficiência e eficácia é preciso antes de tudo, que ele esteja satisfeito ecomprometido com a organização. Em " A importância do cliente interno " Yu(3) evidencia a relevância do funcionário, como cliente interno, no relacionamento com os clientes externos, na vida de uma empresa e cita que "(...) O vinculo estreito entre a satisfação dos funcionários e a satisfação dos clientes cria uma relação de co- responsabilidade entre empresa e os funcionários. Em função disso, a medidada satisfação dos funcionários proporciona um importante indicador dos esforços da empresa no sentido de melhorar a satisfação dos clientes e o desempenho operacional (...) "



Criando oportunidades
• Conquiste novos clientes

• Melhore o atendimento ao cliente

• Crie materiais de marketing

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Se você acha que o bom atendimento ao clienteresulta na satisfação do mesmo, pense novamente.
Hoje em dia, tudo gira em torno de um objetivo principal: "como agradar o cliente", diz Sheri Bridges, professora de marketing da WakeForest University, Estados Unidos. Para ela, a satisfação do cliente depende da personalização de suas preferências e necessidades.
A personalização, também conhecida como CRM (Customer Relationship Management) emarketing um-para-um, está sendo praticada por empresas pequenas e grandes em todos os setores da economia. Ela depende de tecnologia (computadores pessoais, ferramentas de gerenciamento de banco de dados, Internet) para fornecer aos profissionais de marketing um maior acesso e conhecimento dos clientes de uma forma jamais vista antes.
Esse comportamento não pode ser "instalado" em um negócio, dizMartha Rogers, executiva e sócia de Don Peppers no Peppers & Rogers Group e uma guru-líder em CRM. Ele deve ser "adotado" como parte integral da cultura da empresa. Para explicar melhor, uma abordagem personalizada no atendimento ao cliente pode ser dividida em três etapas: identificar o cliente, aprender sobre ele e atendê-lo.
Etapa 1. Identifique o cliente: mantenha seu marketing em foco
"Aessência de um bom atendimento ao cliente é conhecer seu público-alvo" diz Bridges. A mensagem aqui é simples: você não quer dar atenção excessiva a clientes que não terão atitude recíproca sendo bons compradores do seu produto ou serviço. "Invista em clientes que apreciem os benefícios oferecidos e que mostrem satisfação ao desejarem pagar por esses benefícios".
Aqui há duas dicas para atingir...
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