Call center

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ANAIS
A GERAÇÃO Y E A LIDERANÇA NAS EMPRESAS DE CONTACT CENTER

CAMILLA BONI ( bonicamilla66@hotmail.com )
UNIVERSIDADE NOVE DE JULHO
THAIS ETTINGER ( thaisettinger@hotmail.com )
USCS
GEORGE BERDINELLI ROSSI ( thaisettinger@hotmail.com )
USCS

RESUMO
Este trabalho tem por objetivo discutir se os jovens da Geração Y que ocupam cargos de
liderança em empresas de Contact Center estãopreparados para ocuparem estes cargos.
Diante deste contexto, a pesquisa realizada com aspirantes ao cargo de supervisão em uma
empresa de Contact Center de São Paulo, levantou aspectos tais como conceito sobre
liderança, gestão de equipes, relacionamento humano e visão administrativa, dentre outros. Os
mesmos, somados à pesquisa bibliográfica, apontam que há uma grande potencialidade destesjovens serem os grandes líderes das empresas no futuro.
Palavras-Chave: Contact Center, Geração Y, Liderança, Treinamento & Desenvolvimento.
1. INTRODUÇÃO
Nas últimas décadas, tem-se observado uma reestruturação no setor de telecomunicações em
âmbito mundial. Um dos propulsores deste desenvolvimento têm sido as inovações
tecnológicas, o que pode dar margens de entendimento ao fenômeno que seinstaura nessa
área, caracterizado pela procura de posições de emprego por colaboradores cada vez mais
jovens e recém-ingressados no mercado de trabalho.
São as chamadas empresas de Telemarketing ou Contact Center, voltadas para o atendimento
a clientes por via telefônica, e-mail, fax, redes sociais. Estas combinam recursos de
informática e telecomunicações, administrando o volume de chamadasrecebidas por clientes,
estabelecendo relacionamento entre uma empresa contratante e seus clientes finais. Sendo que
representam um setor de destaque na economia mundial, pois promovem vendas de serviços,
oferta de planos de consumo e fidelização. Em âmbito empresarial, tornam-se uma ferramenta
competitiva, pois apresentam custos baixos e uma gama de potencialidades e oportunidades
aos clientescontratantes.
Através de pesquisa documental e bibliográfica, buscar-se-á convergir grandes teorias do
trabalho, da administração, da gestão e liderança a fim de que se possa abranger a amplitude
da questão a ser abordada e se utilize referenciais teóricos de estudos pré-concebidos.
Ademais, será apresentada pesquisa realizada com uma amostra de profissionais desta faixa
etária, provenientesde uma empresa de Contact Center de São Paulo, a fim de que se possa
traçar um perfil mais realista a respeito do conceito e significado que carregam consigo, ao
pretenderem um cargo de supervisor de Contact Center.
Ao final deste trabalho, se pretende discutir se os jovens da Geração Y que ocupam cargos de
liderança em empresas de Contact Center estão preparados para ocuparem estes cargos, e1/16

ANAIS
caso não estejam, verificar a aplicabilidade de acompanhamento da área de treinamento e
desenvolvimento como base do amadurecimento das competências necessárias para o cargo.
2. PLATAFORMA TEÓRICA
2.1 O mercado de Contact Center
De acordo com Mocelin e Silva (2008), os Contact Center, do ponto de vista organizacional,
são empresas que configuram atividade integrada detecnologia e recursos humanos,
telecomunicação e informática, a fim de processarem tráfego de ligações, com a missão de
administrarem o relacionamento entre uma empresa (contratante) e os seus clientes. Neste
contexto, o foco é gerar manutenção e fidelização dos clientes atuais, bem como prospecção
de novos, o que, na práxis empresarial, pode representar elemento de estratégia competitiva.
Dentrodessa lógica, os autores afirmam que este tipo de empresa encontra-se, atualmente, em
posição central em praticamente todos os setores da economia brasileira, pois é crescente o
número de grandes organizações de diferenciados setores, que utilizam os Contact Centers.
Em termos de organização do trabalho, ainda segundo os autores, no campo nacional, a
atividade gera argumentações sob a ótica...
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